병원컨설팅 인터뷰 - 더원정형외과 │ 세마 병원컨설팅

CS 교육에 대한 중요성은 시작할 때부터 알고 있었는데 내부에서 팀장, 저 포함해서 많은 노력을 했습니다만 이게 제한적인 게 많아요. 직원 관리부터 시작해서, 직원들한테 요청을 해도 일단은 직원들이 적기도 하고.. 또 강압적으로 하기는 어렵고 체계적인 교육도 어렵고, 이런 제한점이 많았어요. 언젠가는 전문적인 회사나 이런 컨설팅 업체에 문의를 해봐야 되겠다고 생각하고 있었는데 기회가 돼서 세마를 만나게 됐네요.

일단은 진단하는 과정이 제 생각보다 더 세밀하게 봐주시고 앞으로 가야 될 방향에 대해 전체적인 틀을 제시해 주는 부분으로 시작해서 좋았습니다.

진료실 앉아 있으면 간호부라든지, 원무과라든지 이런 부분은 제가 가깝게 있으니까 잘 보이는데 지금 생각하면 방사선과는 안에 들어가 있고.. 또 남자 직원들이다 보니까 대화도 적고 했는데 그런 부분에 있어서 거기가 사각지대였던 것 같아요. 그래서 진단, 교육도 받고 거기에 대한 플랜도 제시해 주시니까 그 부분이 좋았던 것 같아요.

오늘도 조금 놀란 게, 간호팀이 환자분 응대하는데 어디서 들었던 멘트를 하는 거예요.

혹시 이번에 했던 거(이번에 완성된 고객 응대 표준매뉴얼 중) 그다음 멘트로 넘어갔냐고 물어봤는데 직원들끼리 '여기까진 완성이 됐으니까 그 다음 멘트를 적용해 보자'는 자체 회의를 한 것 같아요.

오늘 제가 듣기론 한 3단계 진행이 된 부분이 제 눈에 보이니까 그런 부분에 대해선 간호팀한테 엄청 고맙고 잘 되고 있는 부분도 있어요. 근데 제한적인 게 제가 진료를 볼 때는 간호팀하고만 일을 하니까.. 다른 부분에도 제가 더 신경을 써야 하는데 그건 나중에 챙겨서 보고를 주시면 참고하도록 하겠습니다.

일단은 체계적인 점. 예를 들어 한 군데, 원무과만 CS 하는 게 아니고 주차부터 시작해서 식당, 여사님들까지 전체적으로 아우르는 체계가 좋았던 것 같고.. 앞으로 좀 더 기대하는 부분이 있습니다. 전체적으로 흘러가는 부분도 알았으니까 부서도 따로 챙기는 부분도 있고 해서 그런 체계에 대해서 기대 이상이었던 부분이 있었습니다. 앞으로 캠페인이라든지 이런 걸 한다고 하시는데 기대하고 있습니다.

병원을 운영하는 원장님들 다 똑같은 고민을 하시겠죠.

물론 내부 체계가 안정이 되면 그다음부턴 CS 교육이나 병원의 질을 올리는 부분을 신경쓰게 되는데 내부에선 아무래도 어려운 부분이 많아서 세마의 전문적인 분들의 도움을 얻으면 좋을 것 같은데, 제일 신경 쓰는 게 비용 부분이죠. 처음 계약할 때 단기간도 괜찮고 아주 프리한 계약을 해주셨거든요. 비용이 처음에 부담되는 건 아니었지만 현재까지는 병원의 업그레이드를 위해서 꼭 필요한 부분이라 생각하니까 충분히 가지가 있지 않나 생각합니다. 강력하게 체계가 잡힐 때까지는 노력을 하고 그 다음에 더 말씀드리겠습니다.