[CS]의료진의 진료상담스킬 개선을 위한 방법을 공유합니다.

세마컨설팅

혹시 우리 병원 원장님께서는 수술결과는 좋으신데, 환자상담 만족도는 어떠신가요?

병원 선택의 기준이 의료진의 실력이 큰 부분을 차지하고 있습니다만, 요즘은 병원의 수도 많아지고 갖춰진 장비와 기술도 상위평준화 되었기 때문에 의료진의 실력(수술과 시술 결과) 뿐만 아니라, 얼마나 나의 질환과 고민을 잘 알아주고 상담해 주느냐가 선택의 중요한 요소가 되고 있습니다.

저희 세마가 진행하는 CS모듈(Customer Satisfaction) 중 의료진의 진료상담 코칭프로젝트인 Best Dr. 프로젝트가 있으며, 아래와 같은 문제점을 함께 고민합니다.

  • 원장님의 수술/시술 결과는 너무 좋은데 진료실 내 진료상담만족도가 떨어질 때
  • 신뢰감을 주는 외적 이미지 변화가 필요할 때
  • 원장님의 전략적상담 개선이 필요할 때
  • 신규원장님 입사 시 우리 병원에 맞는 진료상담스킬 개선이 필요할 때


이미 많은 병원에서도 의사의 커뮤니케이션 변화가 환자만족도와 매출변화에 영향을 준다는 것을 알고 있으며 의료진의 진료상담개선 프로젝트에 적극적으로 참여하고 있습니다. 진료를 보고 나왔을 때 환자들이 '저 의사 진짜 사람 좋더라! 설명도 너무 잘해줘서 결정했잖아!'라는 말이 나오도록 진료상담을 분석하고 코칭 해 드리는 프로젝트입니다. 의사의 커뮤니케이션 스타일의 중요성에 대한 연구결과들도 많습니다.




의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자만족에 미치는 영향에 대한 연구

협력형, 신뢰형, 통제형, 전문형 4가지 커뮤니케이션 스타일에 따라 환자 만족도에 유의한 차이가 있었으며, 신뢰형 커뮤니케이션의 스타일이 환자의 만족도가 가장 높은 것으로 밝혀졌습니다. 표를 보시는 것처럼, 신뢰형은 의사에 대한 믿음과 신뢰, 의사와의 친근한 관계 유지, 의사의 진료에 대한 확실성, 의사의 진료에 대한 공감성, 정중하고 예의바름, 환자의 인격존중을 표현하는 것입니다.


[의료진커뮤니케이션 유형별 사례]


[의료진의 말투와 환자만족도 연관성]




진행방식

먼저 원장님들을 모시고, 베스트닥터 프로젝트 설명회를 가지며 사전안내를 드립니다. 프로젝트 전반적인 설명과 프로젝트를 해야 되는 이유에 대해 설명드리는 자리이므로 10년간 의사교육을 진행했던 세마의 노하우와 개선된 원장님들의 사례를 말씀드리며 프로젝트 필요성을 안내드립니다. 진료 보실 때 잊지 않고 잘 표현하실 있도록 의사의 진료상담 지침 또한 전달드립니다.




설명회 Q&A

Q. 의사들이 바뀝니까?

A. 당연히 원장님마다 개선 정도는 다릅니다만프로젝트 이후 개선되는 원장님들이  많습니다왜냐면진행방식이 ‘이래야 됩니다라는 전달식이 아니라본인의 진료모습을 영상으로 보고 원장님 스스로 자가 진단하시기 때문입니다그리고 실제로 원장님들께서도 진료커뮤니케이션에 힘든 부분이 많으시기 때문에 저희의 코칭이 많이 도움 된다고 하십니다.

설명회 이후 진료영상을 촬영하여 현상을 분석하고 전략적인 진료상담 시나리오를 완성하고 개인별 코칭 or 원장님 컨퍼런스를 통해 분석결과를 공유합니다. 실제로 베스트닥터 프로젝트는 대학병원 교수님부터 의원급 원장님까지 다양한 진료과목의 원장님들을 모시고 진행하였기에 많은 성공사례가 있습니다.




의사커뮤니케이션 성공사례

Q. 환자들을 만나면 할말이 없어요.

A. 상대방 말을 그대로 복창하고 호응하는 메아리화법 있습니다.

환자 : 밤새 잠도 못 자고 아팠어요.

의사 : 밤새 잠도 못 자고 아프셨어요.. (교수님께서 직접 메아리 화법을 활용해 보시고, 간단하지만 정말 환자와의 대화가 편해지셨다며 감사의 메일을 주셨습니다.)


Q. 아이컨텍을 중요한데, 나는 왜 환자들이 나를 무섭다고 할까요?

A. 미러링 방법으로 상대방의 표정을 따라하며 상대방과 호흡을 같이 하시면 좋습니다. (실제로 이 교수님은 상대와 대화할 때 두 눈을 크게 뜨시고 몇 번의 눈깜빡임 없이 대화하시는 분이셨고, 환자가 느꼈을 때 무섭다!지배적이다! 라는 인상을 주었다고 합니다.)



우리 원장님이 환자들에게 인사를   주세요저희도 열심히 하게 되요.

원장님께서 저희 직원에게 존대해 주시니낮아졌던 자존감이 높아지고 환자에게    주게 되요.

베스트닥터 프로젝트는 의사의 변화 뿐만 아니라, 의사의 프로젝트 참여를 통한 직원들의 긍정적인 변화도 함께 나타납니다.

 



베스트닥터 프로젝트 성과 

  • 의사의 커뮤니케이션 변화로 인한 진료상담 만족도 향상
  • 진료상품별 전략적 진료상담매뉴얼 완성으로 매출상승
  • 의사와 직원의 긍정적인 변화를 통한 병원의 CS조직문화 개선 


환자들이 말하는 좋은 의사는 치료결과 뿐 아니라, 나의 이야기를 잘 들어주고 설명 잘 해 주는 의사일 것입니다.

원장님께서도 진료보시는 모습이 궁금하지 않으신지요?
어떤 부분을 개선하면 환자가 더 좋아할까요?
어떤 전략으로 진료상담을 해야 매출로 이어지는 긍정적인 결과가 있을까요?

자, 평소 환자와의 대화가 어렵거나 대화스타일 변화가 필요하다고 느끼셨다면, 오늘 말씀드린 베스트닥터 프로젝트, 신뢰형커뮤니케이션 상담기법을 한번 적용해 보시기 바랍니다.





2019. 10. 21. 12:10
기사작성 :
심정아 컨설턴트

 

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