[CRM]병원 환자안내문 제작

세마컨설팅


꽤 짧지 않은 시간 화두가 되고 있는 병원 경영전략 중에는 '환자경험' (= Patient Experience) 관리라는 것이 있습니다. 이는 '관리'라고도 하고 '혁신'이라고도 하고 '평가'라도 불리며, 환자 중심의 의료문화를 선두하여 의료 서비스 질 향상을 목적으로 하고 있습니다. 여러 관점에서 접근해 볼 수 있지만 오늘 세마컨설팅에서는 환자안내문에 대한 이야기를 해 보려 합니다.

쉽게 말해, 병원에서 환자에게 전달되는 종이 한 장에 환자의 이해도를 생각해 보았습니까? 저 기둥에 붙어 있는 사인물은 그 기둥에 붙어 있는 사인물을 볼 환자의 사전 경험을 먼저 생각해 보았습니까? 경험을 먼저 생각해 보았을 때에도 저 기둥에 붙어 있는 것이 맞을지, 그리고 담겨 있는 내용이 맞을지요?

환자의 이해도를 높이기 위해 만들어진 안내문이 직원의 업무 편의성만을 생각하여 오히려 더 헷갈리게 하는 경우도 있습니다. 환자의 경험은 생각하지 않은 채, 직원의 입장에서 만들어진 안내문이지요.

환자에게 설명을 할 때는 초등학생에게 무엇인가를 알려주는 것처럼 설명하라고 합니다.
초등학생이라면 이 '진료 순서도'를 보고 길을 찾아갈 수 있을까요?
초등학생이라면 이 '약 복용법'에 대한 안내서를 보고 약을 잘 챙겨 먹을 수 있을까요?
초등학생이라면 이 '사인물'을 보고 이해가 될까요?

병원 서식은 환자 및 환자 대리인의 날인이 필요한 환자가 작성하는 서식(진료 신청서, 동의서와 같은)과 환자의 수술이나 검사, 수술 전후 주의사항에 대한 치료 안내 서식으로 구분됩니다. 병원 서식은 읽기 쉽고, 쓰기 좋으며, 환자가 소지했을 때 불편함이 없고 또 마지막으로 보기도 좋아야 합니다. 병원의 전문과 별로 그 형태가 종이로 전달될 수 도 있고 수첩으로 전달될 수도 있고, 또 안내서와 같이 전달될 수도 있습니다.


[자료출처 : 중소병원 서비스디자인 가이드라인]

[자료출처 : 중소병원 서비스디자인 가이드라인]

[자료출처 : 중소병원 서비스디자인 가이드라인]


한 병원의 병동으로 올라갔습니다. 

서식지를 진단하는 가운데, 병동에서 쓰이는 대표적인 환자 안내 서식지는 '입원생활안내문'이었습니다. 작은 글자로 빼곡하게 적힌 글자들, 현재는 폐쇄된 공간에 대한 안내, 바뀐 진료 정책에 대한 안내 등.. 활용도가 의심스러웠습니다. 그 어느 하나 환자경험을 고려하지 않은, 읽기 싫은 입원 생활 안내문이었습니다. 바로 개선 활동에 돌입하였습니다.

──────  Whiteside(1983)는 유인물을 이용한 조직적인 환자 교육 프로그램을 통해 28명의 정신과 환자 15명에게 개별 면담 식으로 약물 이름, 용량, 약물을 복용하는 이유, 약물의 부작용, 특별한 주의사항 등을 교육시키고 4주 후에 이 집단이 교육받지 않은 대조 집단 보다 자신이 복용하는 약물 이름, 용량, 복용하는 이유, 부작용, 주의사항 등에 대해 상당히 더 잘 알고 있었음을 발표하였고, 환자 교육 프로그램에 유인물을 이용하는 것이 약물에 대한 환자의 지식을 증가시켰다고 하였다(Cohen & Andun, 1981).  환자에게 필요한 정보가 제공되었을지라도 그것을 환자가 항상 받아들일 수 있는 것은 아니며, 정보제공 내용은 대상자 수준에 적합해야 하고(Lurker & Caress, 1989), 유인물이나 팸플렛등 구조화된 교육매체와 인쇄물도 제공되어야 효과적이며 기억하고 실천하는 데 도움(Hamilton & Kelly, 1979)을 준다고 하였다.
Reference) 일 대학 병원의 의료 질 향상(QI) 활동에 관한 연구 : 입원생활 안내문과 정맥주사관리 중심 (박선경, 2004)




1. 각 병동별로 환자에게 전달되고 있는 입원생활 안내문의 내용을 확인하고  

  • 오타가 없는지
  • 틀린 내용은 없는지
  • 추가하였으면 하는 내용은 없는지
    : 안내문에는 내용이 없으나 병동 생활을 하며 환자가 빈번하게 질문하는 것
    : 꼭 사전에 고지가 되어야 하는 내용

* 유/무의 존재를 위해 있어야 하는 입원생활 안내문이 아닌, 필요한 정보를 전달하기 위한 교육 자료가 목적임을 생각하고 확인


2. 필요한 자료를 수집합니다.

  • 관련된 사진 (샤워실, 탕비실, 휴게 공간, 1층에 자리한 약국, 매점의 운영시간 안내)


3. 내용을 편집

  • 병동 별로 공통적인 안내 내용
  • 병동 별로 특수한 안내 내용
  • 시각적 요소를 적절히 잘 활용한 디자인 업그레이드


4. 비치

  • 깔끔하게 바인더 처리하여, 보관 장소를 결정


5. 직원 교육

  • 어디에 보관되어 있는지
  • 어떻게 설명하여야 하는지
  • 그리고 설명을 들었다는 동의를 어떻게 받아 두어야 하는지
  • 또다시 어디에 보관되어 있어야 하는지


6. 다음 점검 시기를 결정 

  • 다음 리뉴얼 시기 결정하여 프로젝트를 마무리하였습니다.




초등학생에게 안내되는 알림장처럼 훨씬 이해하기 쉬워졌고 또 환자들도 관심을 가지기 시작했습니다. 형식적으로 전달하고 받기만 하는 안내문이 아닌, 2주 동안 먹고 자고 또 치료를 받게 될 공간에 대한 정확한 이해를 위해 안내문을 살펴보기 시작해졌습니다. 환자의 경험을 의식하고 개선하였더니 환자 행동의 변화가 오고 또 말버릇처럼 하던 "환자분, ~하시면 안 돼요", " ~ 는 안된다고 입원할 때 안내드렸는데요"라고 말하는 횟수가 적어지기 시작합니다.

환자경험을 고려한 환자안내문 개발이란, 이런 것인가 봅니다. 환자를 생각하면서 만들었더니 직원이 두 번 하던 경고가 한 번으로 줄거나 없어지고 이해 못 해서 다시 묻는 질문에 답할 일이 없어지는.. 그래서 환자도 좋고, 직원도 좋아지는, 종이 한 장도 그냥 나가서는(전달되어서는) 안됩니다.

정말 별것 없는, 성함, 전화번호, 주소를 적는 접수증에도 '줄 간격이 너무 좁지 않은가?', '글자가 너무 작지 않은가?', '환자의 소중한 인적 사항을 적는 종이가 너무 가치 없어 보이진 않는가?'를 따져 고민해 보아야 합니다. 환자경험이 고려된 '환자안내문'은 환자에 대한 관심으로부터 시작됩니다.



2019. 10. 6. 12:37
기사작성 :
박지선 컨설턴트

 

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