[CS]환자 없을 때 데스크에서 간식먹게 허용해야 할까요?

세마컨설팅


얼마 전 한 병원의 원장님께서 전화 주셔서 문의 주신 내용 중 하나입니다.
직원관리를 하다 보면 아주 소소한 것이지만, 기준을 정하기 애매하다고 말씀 주시는 원장님들이 많으십니다. 몇 가지 더 있는데요.

Q. 환자 맞이 시 데스크 직원들이 다 일어서서 인사를 해야 하나요?
Q. 치위생사인데, 손톱 네일이 지나치게 튀는데 피드백해야 할까요?
Q. 원장님 수술 중, 외래환자가 오면 환자 케어는 어떻게 해야 할까요?

문의 주신 내용에 저희 세마컨설팅은 원장님의 CS비전(우리 병원의 이상적인 CS모습)과 원내 프로세스를 고려하여 답변을 드립니다.




Q. 환자 없을 때 데스크에서 간식 허용할까요? 

답변은, NO!입니다.
데스크 공간은 환자를 응대하는 주 공간이고, 지금 당장은 환자가 없지만, 언제라도 환자가 올 수 있는 상황인데 당장 환자가 없다고 간식을 허용하는 것은 바람직하지 않기 때문입니다. 환자에게 노출된 공간에서는 간식(과자 및 음료수)는 허용하지 않으며, 텀블러나 물컵을 두어 마시는 것은 괜찮습니다.



Q. 환자 맞이 시 데스크 직원들이 다 일어서서 인사를 해야 하나요? 

답변은, 데스크 접수 주 응대자만 기립 응대를 하고, 나머지 직원들은 앉아서 고객을 바라보며 인사말을 따라 해 주는 것입니다.
환자가 문을 열고 들어왔을 때, 여러 명의 직원들이 한꺼번에 우루룩 일어나서 인사를 한다면 데스크를 향하던 고객의 발걸음은 멈칫할 수 있고, 뻘쭘함을 경험하게 됩니다. 주 응대자가 일어서서 기분 좋게 인사하고 접수안내로 이어진다면, 우리 병원의 첫인상 또한 기분 좋게 이어질 것입니다.




Q. 치위생사인데, 손톱 네일이 지나치게 튀는데 피드백해야 할까요?

답변은, YES!입니다.
남자 원장님이셔서 난감하다고도 말씀 주셨는데요, 다음과 같이 답변을 드렸습니다. 손톱관리 즉, 네일아트(매니큐어 및 손톱 위에 액세서리 부착)의 경우 성형외과나 피부과에서는 이쁘고 세련된 이미지 전달을 위해 네일아트를 허용하기도 합니다만, 우리 치과의 경우에는 단정하고 전문적인 용모 복장에서 신뢰감을 주는 것이 중요하기 때문에 네일아트는 지양하도록 교육하는 것이 좋을 것 같습니다.

특히, 네일아트가 주는 느낌은 화려한 이미지가 강조됩니다. 그렇기에 환자가 느끼기에는
'손 씻어도 손톱에 세균이 그대로 있겠네.'
'혹시나 네일아트 조각이 내 입에 들어가는 건 아니겠지?'
'치과 이미지랑 맞지 않아’ 등 부정적인 치과 이미지로 전달됩니다.

평소 우리 병원 직원들의 이상적인 CS모습을 고민해 보셨지요. 원장님께서 생각하시는 CS비전과 환자가 우리 병원에 바라는 이미지를 고려하시어 2019년 새로운 도약을 위해 직원들의 이미지 변화를 함께 시도해 보시는 것은 어떠실지요?

답변을 드렸더니, 기준을 정하니깐 한결 수월해진다고 하시며 원장님께서 직접 직원에게 피드백을 하였고, 직원도 우리 병원을 잘 이해하고 네일아트를 지우고 출근하였다는 소식을 전해 들었습니다.




Q. 원장님 수술 중, 외래환자가 오면 환자 케어는 어떻게 해야 할까요? 

다른 의원급 원장님께서 질문을 주신 사항인데요, 답변은 문진표 작성의 시간으로 환자 케어하시기를 권해 드렸습니다.
병원 특성상, 특정 요일 오전 시간대에는 원장님 수술 일정으로 외래진료가 어렵습니다. 또한, 원장님 수술 이후 그 시간 동안 대기하고 있던 환자들을 순차적으로 문진을 하시고 진료를 보시려니 환자 대기는 더욱 길어지고, 원장님은 반복적인 설명으로 목이 너무 아프다는 말씀이셨습니다.

그래서, 답변드리기를 우리 병원의 문진표 양식을 미리 만들어 놓고 수술 중 내원하는 환자분들께 실장급 직원이 문진표를 가지고 상세하게 선 상담으로 응대를 하는 것입니다. 그럼 수술 끝내고 오신 원장님께서는 여러 명 대기하고 있는 환자들이 어떤 질환으로 어떤 상담으로 왔는지를 빠르게 파악하실 수 있기 때문에 좀 더 신속하게 환자 진료를 보실 수 있게 됩니다.




사소한 것들도 기준을 정하고, List 정리를 하여 정기적으로 직원들에게 공지하는 시간을 가져 보시기 바랍니다.
'이 정도쯤이야' 라는 생각이 깨진 유리창의 법칙이 될 수 있습니다. 직원의 사소한 실수, 사소한 결정들을 잘 정리해 놓으시면 기존 직원 관리뿐 아니라, 새로 온 직원들도 우리 병원 문화를 잘 이해하고 적응할 수 있게 됩니다.
혹시 이런 기본적인 문제들도 해결책이 있을까? 생각되시나요?

세마컨설팅의 파트너 병원에서 가장 만족하는 부분 중 하나는, 결정의 순간에 세마의 조언이 큰 힘이 되었다는 것입니다. 세마컨설팅은 '좋은 병원을 만든다!'라는 슬로건으로, 많은 병원들이 좋은 병원이 되는 그날까지 적극적인 솔루션을 드리도록 하겠습니다.


2019. 9. 18. 11:35
기사작성 :
심정아  컨설턴트

 

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