그동안 밑바탕을 그리지 않고

색칠부터 한 것 같아요

Doctor Interview with

경산S한의원 이효주 대표원장

병원과 원장님을 소개해주세요.

저는 경산S한의원 대표원장 이효주입니다.

저희 병원은 작년부터 본격적으로 운영을 했고 그 전에 다른 곳에서 한의원을 운영하다가 이쪽으로 새로 오픈하게 되었습니다.

세마컨설팅을 어떻게 알게 되셨나요?

병원 개원 세미나에 참석을 했었어요. 그때 우기윤 대표님께서 강의를 해주셨는데 Vision, CRM, Marketing, CS, HR 이렇게 운영되는 것처럼 분야별로 한의원, 병원에 적용할 부분들을 설명해 주셔서 ‘저렇게 개원을 했다면 정말 좋았겠다’라는 느낌이 들었고 지금 운영하는 과정에서도 (경영시스템을) 적용하면 한의원에 도움이 되겠다는 생각을 하게 되었어요.


*우기윤 대표님 책도 읽어 보고 고민을 하다가 대표님에게 연락을 드렸는데 마침 세마가 대구에 있잖아요. 그래서 너무 반가웠어요. 하지만 서울에 있어도 했었을 것 같습니다.

(사진 출처) 경산S한의원 홈페이지

어떤 계기로 세마와 컨설팅을 시작하게 되었나요?

가장 고민이 되었던 것이 직원분들이 조금씩 늘어나고 있었는데 직원을 뽑는 과정이나 직원들에게 어떤 가치를 심어주어야 되는지 막막한 부분이 있었어요. 직원들 개개인의 이런 강점을 살려서 해야 된다거나 CRM(고객관계관리) 관련해서도 ‘이런 접점들에 대해서 관리를 하는구나’ 이런 부분이 인상 깊었고 CS와 Marketing은 기존에도 관심이 많고 찾아봤던 분야여서 ‘이런 부분들도 되게 도움이 되겠다’ (생각했고) 5가지 모듈이 있다는 것이 되게 신선했던 것 같아요.

컨설팅을 진행하며 가장 인상적인 변화와 결과는 무엇인가요?

CRM은 제가 생각하기로는 병원을 찾아주신 환자분이 이탈되지 않도록, 다른 병원에 가지 않도록 그물을 치는 작업이라고 생각하거든요. 처음에 오신 환자 분이 저희 병원에 또 오게 하고 또 와야 저희가 열심히 치료해 드릴 수 있거든요. 안 오시면 저희가 치료를 못 해 드리는 거라서 나중에는 소개까지, 지인 분들이나 가족분들과 같이 오게 될 테니까 그런 그물망을 촘촘하게 하는 역할을 CRM이 한다고 생각합니다. 


도입을 하려 했던 부분 중에 재내원 해피콜이라고 있는데요. 초진 환자분들이 (병원에) 꼭 3번은 오시도록 말씀 드리는데 3번을 오지 못하고 1번만 오시거나 2번 오시는 분들에게 전화를 드려서 (치료 이후에) 혹시 어떤 불편한 점이 있었는지 물어보고 이런 부분(증상)은 나타날 수 있는 반응이라면 말씀드리고 아니면 ‘그 부분은 저희가 반영해서 치료를 해드릴 수 있다’ 설명을 드려서 다시 오도록 하는 활동입니다.


(해피콜을) 하고 싶다고 컨설턴트님께 제안을 드렸고 어떻게 저희 병원에 맞춰서 할 수 있을지 체계적으로 알려주셔서 그 부분을 적용해서 지금 하고 있습니다. 무조건 그 환자분이 다시 안 오는 경우도 많긴 해요. 다른 병원에 가실 수도 있고 한 번 오셨는데 집이 너무 멀어서 다시 못 오신 경우도 있지만 그 외에는 잘 설명드리면 다시 예약을 잡고 오시는 것 같습니다.

한의원에서의 환자관리(CRM)은 얼마나 중요한가요?

환자 관리는 중요하다고 생각합니다. 환자가 저희 병원에 왔을 때 계속 오도록 하는 역할을 할 수 있잖아요.

환자분이 저희 병원에서 좋은 경험을 하더라도 저희가 환자분에게 한 번 더 오라고 말을 못하거나 그렇다면 환자분이 이탈되는 경우가 많았어요. 아무리 좋은 경험을 해도 환자분에게 조금 더 다가서는 노력이 필요한데 세마에서 진행한 CRM 활동들을 통해서 그 구멍을 촘촘하게 메우는 역할을 했었던 것 같습니다. 원장님이나 직원 분들도 계속 환자에게 오시도록 안내해 드리고 예약시스템을 잘 적용해서 예약을 잡아드리고, 그렇게 하다보니 환자분들의 재진율이나 만족도가 올라간 것이 확인되었습니다. 


병원 상황에 맞춰서 해주시는 게 굉장히 도움이 되는데요. 다이어트 같은 비보험 진료의 경우에 프로그램으로 결제하시는 환자분들이 많으신데 그 분들이 내원하지 않고 있으실 때 몇 번 연락을 드릴지, 어느 시기에 연락을 드릴지, 문자를 어떻게 보낼지를 정할 수 있었고요. 일반 환자분들에 대해서도 불편하신 부분에 대해서 미리 안내를 드리는 문자 문항, 예약을 하고 못 오시는 분들에게 어떻게 문자를 드려야 할 지 문구들을 정해서 보내고 있습니다. 예를 들면 몇 시에 보내야 될지 이런 부분들이 조금 헷갈렸는데 조금 더 합리적이고 환자분들이 확인해서 오실 수 있는 적절한 문구와 시간에 대해서 좀 더 발전을 시키는 것 같습니다.


환자분들이 저에게 말씀주셨던 것은 예약을 하셨는데 깜빡하시는 경우가 간혹 있으세요. 저희가 예약 시간으로부터 10분 정도가 지나면 전화를 드리거든요. 잊지 않고 연락을 주셔서 감사하다고 말씀하시고 한 번씩 저희가 원하시는 예약 시간에 예약을 못 해드렸을 때 나중에 그 예약 시간이 가능해지면 다시 연락을 드리는데 그럴 때 환자분들이 감사해 하셨습니다.

CS컨설팅에서 인상깊었던 솔루션은 무엇이었나요?

CS컨설턴트님의 솔루션을 (병원에) 적용하고 나서 환자분들이 좋았을 때 만족하시는 것 같습니다. 친절의 의미랑도 상통하는 것 같은데요. 환자분들에게 같은 의미를 전달하더라도 눈웃음과 조금 더 다가가는 그런 제스처들을 했을 때 말을 조금 덜 해도 잘 이해하시고 치료를 하려고 하는 내용에 대해서 또 받아들여주시고 치료를 따라와 주시는 것 같습니다.


‘친친캠페인’이라고 직원 두 분이 짝을 지어서 서로를 인터뷰하는 캠페인이었는데요. 원래도 직원분들이 서로 잘 이해하고 배려하고 잘 지내시지만, 서로를 알아가는 기회는 어쩌면 적었을 수 있었는데 ‘이 친구가 이런 부분을 좋아하는구나’ ‘이런 말을 듣고 싶어했구나’ 서로 알게 되는 시간을 가지고 그 인터뷰들을 제가 영상으로 확인했는데 너무 재밌고 따뜻해 보여서 좋았습니다.

(사진 출처) 경산S한의원 홈페이지

세마컨설팅, 떠오르는 이미지는 무엇인가요?

소위 말하는 일잘러들인 것 같아요. PDCA 방식대로 일을 하는 걸로 알고 있거든요.

P(Plan), D(Do it), C(Check), 그 다음에 A(Action = Feedback) 그렇게 진행되는 걸로 알고 있는데 처음에 생각했던 일들이 끝까지 잘 진행했는지 체크하기 쉽지가 않은데 방식대로 계속 점검을 해주시니까 그게 좋았던 것 같고 세마의 일하는 방식이라서 저도 많이 배우고 있습니다.


일을 하다 보면 일의 의미를 찾기가 쉽지 않은 것 같고요. 일을 마치고 퇴근하고 월급 받고 그런 부분이 다인 것 같은데 세마와 같이 일을 하면서 자신의 가치를 찾는 부분에 대해서 생각해볼 수 있었던 것 같아요. 환자분들에게 친절한다는 게 자신의 가치를 올리는 행위이기도 하잖아요. 그렇게 함으로써 일잘러가 되기도 하고요. 그리고 그렇게 함으로써 환자분들이 저희의 의견을 또 잘 들어주시니까 그런 경험들이 쌓이면서 직원분들도 환자들에게 진심으로 대할 수 있지 않나 생각합니다.


세마컨설팅의 강점은 무엇인가요?

맛있는 음식도 취향에 맞지 않으면 맛이 없을 수도 있고 워낙 좋은 집이지만 그 집의 위치가 누구에겐 맞지 않을 수도 있고 구조가 불편할 수도 있잖아요. 세마에서는 좋은 여러 가지, 병원에 적용시킬 수 있는 모델이 있고 모델을 병원에 맞춰서 적용해 주시는 게 굉장히 좋은 것 같습니다. 컨설턴트님이나 우기윤 대표님이나 모든 분들이 병원의 의견, 대표의 의견을 경청하고 그 의견에 맞추어서 모듈을 적용해 주시는 게 좋다고 생각합니다. 


한의원에 관해서는 정말 고민을 많이 하거든요. ‘이렇게 하는 게 맞나?’ 방향성에 대해서 고민을 많이 하는데 그때마다 세마에 저는 물어봅니다. ‘이런 사소한 것까지 물어도 되나’하는 그런 정도까지 물어보는데 세마에서는 정답에 가까운 얘기들을 많이 해주시고 의견들을 병원에 맞춰서 적용했을 때 긍정적인 변화가 많았던 것 같습니다. 예를 들어 ‘직원분이 나갈 때(퇴사할 때) 제가 어떤 말을 드리면 좋을까요?’ 이런 질문에 대해서도 좀 더 좋은 의견이 있으면 답을 주셨던 것 같습니다.

컨설팅 시작을 고민하시는 분들께 한 마디 해주신다면?

한의원을 하는 것도 나 자신을 알아가는 과정이더라고요. 제가 어떻게 할 때, 어떤 환자들을 봤을 때 기쁘고 직원들과 어떻게 커뮤니케이션 했을 때 기쁘고 이런 부분들을 알아가는 과정이었는데 세마와 컨설팅을 하면서 저희 강점과 부족한 점을 돌아보는 시간이었다고 생각합니다.


원장이 사실 하는 일이 많잖아요. 진료도 해야 되고, 이제 경영도 해야 하고 진료적인 부분에 대해서는 지금도 공부하고 환자분들을 통해서 배우고 있지만 경영에 관해서는 물어볼 곳이 없기 때문에 세마에 물어보면 해답을 주시기 때문에 그런 부분들이 많이 도움이 되었습니다. 직원들이 단순히 맡겨진 일만 하는 것이 아니라 일을 하면서 자신의 가치를 높이는 것에 대해서 생각하게 되었다고 생각합니다. 


세마는 유능한, 한의원을 위한, 직원을 두는 것과 같다고 생각합니다. 직원이지만 기댈 수도 있고 궁금한 것을 물어볼 수도 있고 원장이 할 수 없는 자료수집이나 미처 생각하지 못하는 부분도 챙겨주기 때문에 그런 부분에서 굉장히 도움을 받고 있고 원장님이 한의원을 발전시키고 변화를 하고 싶다면 경영에 있어서 더 나아가고 싶다면 세마와 컨설팅을 같이 하는 것도 정말 좋은 방법이라고 생각합니다.


제가 경영을 해야 하는 부분이지만 경영이라고 말하기는 어려웠던 부분도 있었던 것 같아요.

큰 그림을 그려서 했다기 보다, 필요한 부분을 찾아서 했었다면 경영을 한다는 것은 원장이 도화지에 밑바탕을 먼저 스케치해서, 색칠을 해야 하잖아요. 그 전에는 밑바탕을 그리지 않고 색칠부터 한 것 같아요. ‘내가 어떤 강점이 있어서 환자가 좋아한다’라는 것을 생각을 해서 그런 부분을 한의원에 녹였을 때 한의원에 시너지가 난다고 생각하거든요. 그런 식으로 접근을 하게 된 부분이 도움이 많이 되었습니다.

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