병원컨설팅 인터뷰 - 리오라여성의원 │ 세마 병원컨설팅

첫 번째 CS모듈 관련해서 말씀드리면 기존의 난임 병원들이 상당히 공장같은 분위기에서 매우 바쁘게 돌아갔기 때문에 환자의 편의와 감성적인 부분들을 잘 조율할 수 있는 병원을 만들어보는 게 목표였는데 사실 그것을 어떻게 시작해야 될지 잘 몰랐거든요.

부대표님 관할하시는 CS에서 웃음과 약간의 미소, 손동작 이런 것들을 통해서 직원들에게 디테일하게 가르쳐주셨던 부분들 그리고 사람마다 그런 것들을 받아들이는 속도나 이런 것에 차이가 있어서 저희가 매우 더디긴 했지만 지금은 자연스럽게 리오라의 특성 내지는 하나의 장점으로 자리 잡아서, 아직도 많이 부족한 부분들이 있지만 저희 병원에 오시는 분들이 대부분 다른 난임 병원들과는 달리 좀 편안하고 심리적으로 안정감을 느낀다는 얘기를 많이 해 주시거든요. 그런 부분에 있어서 제일 우선적으로 기억이 남는 것 같고요.

병원을 홍보하기 위한 목적으로 다른 난임 병원들에서는 어떤 교육이라든가 이런 것들을 대상으로 해서 난임 부부들에게 정보를 주려고 하는 부분들이 많은데 CRM의 도움을 받아서 임신이 되신 분들의 우리 병원의 경험, 체험 이런 것들을 나누는 시간을 가졌던 것들이 우리 병원은 조금 다른 병원과 다르게 접근하고 임신이 성공되는 것도 중요하긴 하지만 그 과정 가운데에서의 안정감이라든가 병원의 대처가 얼마나 중요한지에 대해서 적극적으로 알리는 점이었다고 생각하고요.

그리고 개원 초기에 길을 헤매고 있을 때 마케팅 부분에서 OX 퀴즈를 페이스북 같은데서 한다든가, 병원의 외부 홍보를 할 수 있는 그런 부분들에 대해서 알려주신 것들이 초반에 저희 병원이 자리매김할 수 있는데 많이 도움이 됐다고 생각하는데 그때 택시 홍보를 하면서 아기야 빨’리오라 여성의원’으로 했던 그 광고가 원장 세 명의 머리에서는 나올 수 없었던 각 모듈별의 디테일한 부분들이 많이 도움이 됐다고 생각하고요.

급여의 체계라든가 직급이나 직책의 체계, 이런 것들을 구성하고 하는 데 있어서 HR의 도움도 참 많이 받아서 체계가 갖춰져 있는 병원의 모양을 만드는 데 많은 도움이 되었다고 생각합니다.

저는 직원들한테도 늘 강조하는 부분이 직원이 직원답게 태를 갖추고 있어야 된다는 건데 제가 볼 때는 어떤 사람이 어떤 메시지를 전달하는 데 있어서 어떤 외양을 가지고, 어떤 태도를 가지고 이 메시지를 전달하느냐가 듣는 사람의 반응을 이끌어 내는데 엄청난 차이를 유발한다고 생각하거든요.

근데 세마의 컨설팅은 대표님 이하 부대표님들, 각 모듈의 컨설턴트 분들께서 오셨을 때 보면 항상 특징적인 태가 있는 것 같아요. 단정하고 메세지가 간략하지만 매우 정곡을 찌르는 분명함이 있어서 그런 부분들이 원장들의 의사결정에 도움을 받을 때 방향을 헤매지 않게끔 하는 가장 큰 도움이 된다고 생각합니다.

환자가 늘어나면서 대기 환자들이 많아지고 병원에서 불필요하게 있어야 되는 시간들이 길어지니까 그것도 좀 불만사항이 됐었거든요. 그래서 예약제로 전환하면서 콜센터를 통해가지고 예약을 적절하게 잘 배분하고, 가능하면 병원에서 머무는 시간을 조금 짧게 가져가게끔 하고 기존 환자들에게 집중하는 만큼 새로 오는 신환들에게도 충분한 시간을 가지고 상담할 수 있도록 예약의 시간을 잘 조정하는 시스템. 이런 것을 만드는 데도 CRM에서 많이 도움을 주셨고.

그래서 지금은 저희 병원이 어떤 식으로 알려져 있냐면 초기에 예약을 잡기는 조금 어렵지만 진료를 보기 시작하면 약속시간을 대체로 잘 지켜주고 그 다음에 초기에 예약을 잡는 것도 어느 정도 융통성 있게 빨리 안내해 주고 빈자리가 생기면 또 넣어주기도 하는 식으로 되어 있어서, 그런 부분들에 있어서도 오시는 분들이 많이 만족해하시는 것 같습니다.

사실 지금까지는 저희가 외부에서 이렇게 교육을 받거나 또는 세마컨설팅과의 이런 부분을 통해서 얘기를 했을 때 직원들이 자생적으로 잘 할 수 있는 분위기가 전달이 안 되고 원장들의 지시사항처럼 전달되었던 부분이 있었거든요.

그런데 이제 세마의 *PEI솔루션을 통해서 피드백이 들어오는 것들에서 직원들이 개별로 칭찬을 받고 좋은 얘기를 들으면 또 반응이 좋죠. 실제로 그런 부분들에 대해서 본인들이 팀을 꾸려서 그런 부분들의 개선할 수 있는 부분들, 조금 더 좋게 할 수 있는 부분들을 만들어가는 과정이 원장으로 보기에도 되게 뿌듯하고 또 감사한 마음입니다.

저는 사실 세마와 처음 시작할 때보다 지금이 더 세마와의 관계가 더 좋은 것 같다고 생각하고요.

우리 병원은 공부 열심히 해서 좋은 성적을 내는 모범생 같다, 이제 반대로 얘기하면 세마는 저희에게 '좋은 가르침을 주는 좋은 선생님' 같다 이런 생각이 들거든요. 처음에 학생은 잘 모르고 그 다음에 어떻게 해결해야 할지 잘 모르면 사실 선생님 앞에서 좀 위축되어 버리거든요. 내가 어느 정도 할 줄 알고, 성과도 나온다고 생각하면 선생님께 질문도 할 수 있게 되고, 선생님께 어떤 포인트를 짚는 맥락을 짚는 얘기들도 할 수 있게 되고 이렇게 된다고 생각하거든요. 저는 직원들의 성적도 올랐다고 생각해요.

아까 말씀드렸던 것처럼 일관되면서도 변곡점마다 능동적인 변화를 주셨던 어드바이스와 플랜들로 인해서 직원들도 어느 정도 성장을 했고 그렇기 때문에 예전보다 그러한 어드바이스에 대한 수용력도 높아지고 그 다음에 그것을 실제로 적용할 수 있는 사람들도 많아지고 그러다 보니까 병원 자체도 여전히 편안하고 그 다음에 안락한 분위기를 지향하지만 때로는 스몰 토크 같은 것을 하면서 환자의 자연스러운 분위기도 만들어갈 수 있는 밝은 분위기도 생기고 그런 점들이 좋아진 거라고 생각해요.

세마컨설팅의 도움을 받은 것들 중에서 플랫폼을 만들어 주신 것도 큰 도움이 됐거든요.

왜냐하면 저희 정도 규모의 병원은 이렇게 잘 적용할 수 있는 툴이 별로 없는 그런 상황이었는데 직원의 관리라든가 또 교육과 관련된 부분, 고객의 피드백을 받는 PEI솔루션, 적절하게 플랫폼을 활용할 수 있었던 게 많이 도움이 됐고요.

그래서 실질적으로 만약에 여력이 서로 된다고 하면 같이 해보고 싶은 것은 환자의 교육과 관련된 자료라든가, 그런 것을 갖는 시간과 관련돼서 프로그램을 만들어 보는 것들, 이런 것들에 대한 조언도 좀 듣고 싶고 (환자가) 다른 병원으로 갔는지 알 수 없는 그런 경우들이 있거든요. 그런 관리 환자, 내지는 이런 사람들은 될만한 사람들이고 조금만 기운을 내고 용기를 내고 시작할 수 있으면 좋겠는데 그렇게 안 되고 로스트되는 환자들을 관리하는 모듈 같은 것 이런 것들을 알고 싶고 만들 수 있으면 그런 걸 좀 해보고 싶어요.

어떤 진료의 분야에 있어서는 각자 의사들이 전문가지만 사실은 병원이라는 게 여러 조직들이 어울려서 그런 조직들을 융합하고, 또 우리가 대하는 대상은 결국 환자라는 사람 그리고 그 사람들은 다 각각의 어떤 모양과 성향을 가지고 있기 때문에 발생하는 문제는 늘상 생기는 것 같아요.

그런 부분을 원장이 다 직접 해결할 수 없고 진료를 보는 과정에서 당장 해결해야 되는 문제들도 생길 수 있고 하기 때문에 원장들이 일을 하는 것뿐만 아니라 직원들이 그런 부분들을 돌아갈 수 있게끔 해야 되는데 직원들은 원장의 어떤 지침이 없으면 행동하지 않는 부분들도 있거든요. 그래서 원장들이 세마컨설팅과의 면담이나 회의, 교육을 통해서 지침들의 방향에 대해서 어느 정도 알고 직원들에게 잘 전파하는 것이 직원들이 그런 문제를 해결할 수 있는 능력을 주는 것 같고요.

제가 세마컨설팅에서 제일 좋았던 것은 개원한 병원들이 만들어가는 성장곡선의 흐름에 대해서 알고 계시고, 많은 컨설팅의 경험을 통해서 저희한테 미리 어드바이스를 주셨기 때문에 실제로 현장에서 맞닥뜨리는 문제를 해결하는 데 많은 도움이 됐다고 생각하고 스스로 다 그런 걸 하시려고 하지 말고 내가 의료에 있어서는 전문가지만 병원을 운영하는 데 있어서는 전문가의 도움을 받는 게 좋겠다, 그렇게 말씀드리고 싶습니다.