지난 약 20년 간 1,000여 개의 병원을 만나 병원경영컨설팅을 하면서 더 행복한 직원, 더 만족한 환자, 더 좋은 병원, 즉 FAIR MEDICAL(공정의료)를 이룩하기 위해 병원경영 현안에 대한 많은 로직을 연구하였습니다. 이 로직들을 병원 규모 별, 진료과 별 다수 병원에 적용했고 많은 성과를 이루어 냈습니다.
이 로직은 병원의 장기적이고 지속적인 발전 시스템을 구축하기 위한 세마컨설팅의 병원경영표준5모델로 개발되었고 현재 5개 모듈(VISION, MARKETING, CRM, HR, CS), 20개 프로젝트, 84개의 과업으로 확장되었습니다. 즉, 병원이 ‘무엇을‘, ‘어떻게’ 해야 병원의 비전을 달성할 수 있는지에 대해 명료하게 정리한 이론이라 할 수 있습니다.
본 강연은 위 이론, 병원경영표준5모델을 토대로 병원에 어떻게 적용하고, 여러 경영의 현안들을 해결해 나가는지에 대한 핵심을 알려드리는 강연입니다.
성공적인 병원경영을 꿈꾸는 분들을 위한 강연인 만큼 병원경영표준5모델이 정리-확산-창의의 과정을 거쳐 어떻게 병원에 접목할 지에 대한 인사이트를 얻어갈 수 있을 것이며, 준비된 모든 의사들이 급변하는 의료 트렌드 속에서 앞서가는 병원을 경영할 수 있는 힘을 기를 수 있도록 도와드리겠습니다.
5. 급변하는 의료 트렌드 속에서 앞서가는 병원을 경영할 수 있는 힘을 기를 수 있습니다.
강연 소개
병원 시스템이 필요한 이유
지난 약 20년 간 1,000여 개의 병원을 만나 병원경영컨설팅을 하면서 더 행복한 직원, 더 만족한 환자, 더 좋은 병원, 즉 FAIR MEDICAL(공정의료)를 이룩하기 위해 병원경영 현안에 대한 많은 로직을 연구하였습니다. 이 로직들을 병원 규모 별, 진료과 별 다수 병원에 적용했고 많은 성과를 이루어 냈습니다.
이 로직은 병원의 장기적이고 지속적인 발전 시스템을 구축하기 위한 세마컨설팅의 병원경영표준5모델로 개발되었고 현재 5개 모듈(VISION, MARKETING, CRM, HR, CS), 20개 프로젝트, 84개의 과업으로 확장되었습니다. 즉, 병원이 ‘무엇을‘, ‘어떻게’ 해야 병원의 비전을 달성할 수 있는지에 대해 명료하게 정리한 이론이라 할 수 있습니다.
본 강연은 위 이론, 병원경영표준5모델을 토대로 병원에 어떻게 적용하고, 여러 경영의 현안들을 해결해 나가는지에 대한 핵심을 알려드리는 강연입니다.
성공적인 병원경영을 꿈꾸는 분들을 위한 강연인 만큼 병원경영표준5모델이 정리-확산-창의의 과정을 거쳐 어떻게 병원에 접목할 지에 대한 인사이트를 얻어갈 수 있을 것이며, 준비된 모든 의사들이 급변하는 의료 트렌드 속에서 앞서가는 병원을 경영할 수 있는 힘을 기를 수 있도록 도와드리겠습니다.
병원의 다른 영향이나 상황이 있었을 수도 있겠습니다만, 지난 CRM 회의 시 담당 실장의 상담 성공률 항목이 상대적으로 낮게 나와, 지속적인 패턴인 점을 우려하여 이 부분의 개선이 필요하다 말씀드렸고, 솔루션으로 담당 실장과 지난 3~4월 동안 상담 프로세스 매뉴얼 정리 및 우리 병원의 차별성을 뽑아 보고 매뉴얼에 담아 보았습니다.
파일을 몇 번 주고 받고 수정하며, 아마 담당 실장님도 본인의 상담 내용을 정리하는 계기가 되었을 것이라는 예상도 되는 바입니다. 상담 동의율을 원장님과 비교하기에는 어렵겠습니다만, 담당 실장의 본인 목표를 우선 75% 이상으로 잡고 유지해 갈 수 있도록 하겠습니다. 어느 정도 유지 되면 목표를 상향해 보도록 하겠습니다.
원장님께서 금일 고객관계관리시스템구축 회의에 특정 직원이 참석하지 않은 것에 대해 많이 아쉬워 하시며 회의 내용에 대한 공유를 중요하게 말씀하셨습니다. 회의 중, 특별히 "여기 계시는 컨설턴트님 만큼은 어렵겠지만, CRM에 대해 잘 배워 두고 이해하고 있어야 한다"라며 중요성에 대해 거듭 강조하시기도 했습니다. 제안 드린 치료실 환자관리 프로세스에 대해서 관심 깊게 보시며, "직원들에게 사진을 찍어두라"라고 이야기 하셨습니다.
오전에 일찍 병원에 도착해 파악된 치료실 현황에 대해 이야기 드리니, 원장님께서 "정확하게 보셨다. 환자 관리가 잘 안되고 있는 현황에 대해 빠른 개선이 필요하다"라며, 바로 회의 소집하셨습니다.
참석한 직원분들은 "치부를 들킨 것 같다"고 표현하였고, 간호부장님은 "컨설턴트와의 단독 미팅에서 너무 좋은 말씀이라 받아 적으려고 한다며, 중요성은 알고 있지만 어떻게 해야 할지 몰랐다"라며 적극적인 개선의 의지를 표현하셨습니다.
원장님, 이번 4월에는 담당 실장의 상담 성공률이 10% 올랐습니다.
병원의 다른 영향이나 상황이 있었을 수도 있겠습니다만, 지난 CRM 회의 시 담당 실장의 상담 성공률 항목이 상대적으로 낮게 나와, 지속적인 패턴인 점을 우려하여 이 부분의 개선이 필요하다 말씀드렸고, 솔루션으로 담당 실장과 지난 3~4월 동안 상담 프로세스 매뉴얼 정리 및 우리 병원의 차별성을 뽑아 보고 매뉴얼에 담아 보았습니다.
파일을 몇 번 주고 받고 수정하며, 아마 담당 실장님도 본인의 상담 내용을 정리하는 계기가 되었을 것이라는 예상도 되는 바입니다. 상담 동의율을 원장님과 비교하기에는 어렵겠습니다만, 담당 실장의 본인 목표를 우선 75% 이상으로 잡고 유지해 갈 수 있도록 하겠습니다. 어느 정도 유지 되면 목표를 상향해 보도록 하겠습니다.
※ 대구 소재 ****병원 고객관계관리시스템구축 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.
설명 순서 없이, 두서 없이 말하던 것들이 정리가 되니 더 자신감 있게 전화 응대 할 수 있었어요!
제가 일목요연하게 설명드리니 환자분들도 좋아하시더라고요.
‘아! 그 때 친절하게 전화 상담 해 줬던 직원이네요!’라고 말씀 주실 때 완전 뿌듯해요.
데스크에 딱! 띄워놓고 언제든지 찾아보며 고객응대 잘 하고 있습니다.
※ 울산 소재 **성형외과 코디네이터님께서 CS매뉴얼제작 회의 후 남겨주신 후기입니다.
정말 좋은 사례를 공유해 주셔서 감사합니다.
디테일과 섬세한 부분은 우리도 좀 더 노력해야겠다는 생각입니다.
기본적으로 마인드부터 변화가 되어야 되고 위의 사례처럼 실행까지.. 다시 한번 당부드립니다.
오늘도 화이팅입니다~~
※ 부산 소재 *피부과 원장님께서 남겨주신 후기입니다.
'고객서비스로 경쟁력을 찾고, 경험 관계 가치를 판매한다'하라고 얘기하는데 애착을 가지고 체험 사례를 공유해 주심에 감사합니다.
이론과 실무가 현실적으로 어려울 때도 많지만 내재화 될 수 있도록 노력하겠습니다. 감사합니다.
※ 부산 소재 *피부과 실장님께서 남겨주신 후기입니다.
원장님께서 CS담당자가 중간보고 없는 부분에 대해 답답해하시고, 여러 번 얘기했지만 개선되지 않는다고 하셨던 부분이 있었습니다.
담당자가 컨설턴트와 면담 후에 중간 보고 필요성을 느끼고 원장님께 먼저 회의 제안하여 지난 CS회의 브리핑 드렸습니다.
컨설턴트의 이야기를 듣고 생각해 보니 원장님이 답답해 하셨을 듯 하고,
본인도 약한 부분이라고 생각된다며 앞으로 중간보고 잘 드리기로 했습니다.
원장님께서 컨설턴트가 제안한 CS연간 플랜을 보셨고, CS담당자와 통화한 내용도 들으시고는
"제가 바랬던 것이 이런 플랜입니다. 너무 좋습니다. 감사합니다."라고 하시면서 특히 캠페인과 벤치마킹에 의견을 많이 주셨습니다.
※ 인천 소재 **한방병원 CS코칭 후 컨설턴트가 정리한 후기입니다.
현재 컨설팅을 받으며 조금씩 변화가 있습니다.
이행도 점검(실천 목록)을 통해 직원간의 유대가 깊어질 수 있고,
리스트를 보며 구체적인 실천 목록을 확인할 수 있다는 것을 큰 의미로 느끼고 있습니다.
※ 포항 소재 ****피부과 원장님의 CS코칭 후 후기입니다.
우연인지 모르겠지만, 세마를 만나고 매출이 올랐다.
목표했던 ○억(매출액 미공개) 돌파했다.
※ 대구 소재 **병원 원장님께서 회의 후 남겨주신 후기입니다.
콜 분리 후에는 고객님 대면 응대와 업무 집중도가 향상되고 있고 어수선한 분위기도 개선되고 있어 좋은 것 같습니다.
※ 대구 소재 ****피부과에서 고객관계관리시스템구축 회의 후 남겨주신 후기입니다.
원장님께서 금일 고객관계관리시스템구축 회의에 특정 직원이 참석하지 않은 것에 대해 많이 아쉬워 하시며 회의 내용에 대한 공유를 중요하게 말씀하셨습니다. 회의 중, 특별히 "여기 계시는 컨설턴트님 만큼은 어렵겠지만, CRM에 대해 잘 배워 두고 이해하고 있어야 한다"라며 중요성에 대해 거듭 강조하시기도 했습니다. 제안 드린 치료실 환자관리 프로세스에 대해서 관심 깊게 보시며, "직원들에게 사진을 찍어두라"라고 이야기 하셨습니다.
오전에 일찍 병원에 도착해 파악된 치료실 현황에 대해 이야기 드리니,
원장님께서 "정확하게 보셨다. 환자 관리가 잘 안되고 있는 현황에 대해 빠른 개선이 필요하다"라며, 바로 회의 소집하셨습니다.
참석한 직원분들은 "치부를 들킨 것 같다"고 표현하였고,
간호부장님은 "컨설턴트와의 단독 미팅에서 너무 좋은 말씀이라 받아 적으려고 한다며, 중요성은 알고 있지만 어떻게 해야 할지 몰랐다"라며 적극적인 개선의 의지를 표현하셨습니다.
※ 인천 소재 **한방병원 고객관계관리시스템구축 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.
저도 면담하고 항상 지켜보고 있지만, 컨설턴트님께서 면담해 주실 때 짧은 순간 빠르고 정확하게 봐주셔서 👍
코디 친구들도 도움이 되었다 하고요~
신입 직원들 관련해서는 한 번씩 봐주시면 도움이 될 것 같습니다.
※ 대구 소재 ***성형외과 실장님과의 실제 대화 중 후기입니다.