초심 잃었다는 악플에서

지인이 추천하는 병원이 되기까지 

Executive Interview with

이솜이비인후과 신선미 원장 

컨설팅을 요청하게 된 계기가 어떻게 되나요?

그전에는 저희 병원이 엄청 친절하고, 따뜻하고, 좋은 병원이라는 동네나 지역사회의 평이 되게 많았는데 어느 순간 환자가 많아지고 또 이제 코로나도 겪고 직원도 바뀌면서 불친절하다는 이야기를 너무 많이 듣게 된 거예요. 인터넷에서나 아니면 그냥 이제 오프라인에서나.


바쁘다 보니까 ‘변했다’ ‘초심을 잃었다’ 이런 얘기를 듣게 되니까 위기감을 느꼈다고 해야 되나? 더 친절한 병원, 더 마케팅을 잘하는 병원, 더 큰 규모의 병원이 들어올 수도 있는 곳이에요 이쪽은. 불안함을 느껴서 하게 됐고 (다른 병원)이 컨설팅을 하게 됐는데 옆에서 보니까 ‘우리도 이렇게 했으면 좋겠다’ 생각이 들었어요.


정식적으로 한 번 교육을 받고 싶어서 몇 번씩 다른 데를 다 알아보기는 했는데 마땅치가 않았고.. 이런 기회가 되어서 세마와 컨설팅을 하게 됐죠. 너무 좋았어요 저는.

2개월간의 원포인트 컨설팅 과정에서

우리 병원에 특히 도움이 되었던 활동이 있다면요?

우리가 어떤지, 사실 댓글 같은 건 안 보게 되거든요 악플이 있어서.. 그런데 확실히 어떤지 우리의 상태를 알게 되었어요. 물론 마음도 속상하고 충격적인 것도 있고 하지만. 그래도 나 자신을 되돌아볼 수 있고. 직원들도 마찬가지인 거죠. '내가 이랬구나.. 아 내가 진짜 그랬구나..’ 되돌아볼 수 있게 되는 계기가 돼서 좋았습니다.


교육의 경우에도 머리로는 알고 있지만 실천을 못하고 표현할 수 없는 이런 걸 교육해 주시니까, 연습도 같이 하다 보니 이제 그게 익숙해지는 거예요. “앉아 계시면 호명해 드릴게요~” 이런 멘트는 사실 없었거든요. “나가 계세요” 이렇게 말하곤 했는데 그러다 보니 환자들도 기분 좋게 나가게 되고 들어올 때도 인사하고 이런 게 있고요.


(고객의 만족도) 평가에서 '쌀쌀맞은 말투, 강압적인 말투 이런 것도 사실 저한테도 적용해서 ‘나도 혹시 그렇게 환자들한테 말하지 않았나..’ 되돌아보고 하지 말아야겠다고 생각이 드는 거예요. CS교육 하면서 제가 제일 많이 느꼈고, 제일 많이 교육 받았고! 


어느 순간 너무 바쁘다 보니까 우리가 친절하게 해야 된다는 생각을 못 하고 그냥 막 이렇게 돌아가다 보니까.. 한 직원이 불친절해도 같이 동화되고 그랬던 건 있어요. 교육 받고 같이 할 수 없는 직원은 그만두고 같이 갈 수 있는 직원들은 웃으면서 같이 할 수 있고.. 친절이 먼저라는 마음이 있는 직원들은 함께 갈 수 있어서 (좋았어요.)

컨설팅 시작 전 지인을 통해 불친절 관련 사례를 들었다고 하셨는데,

컨설팅 이후 지인들의 반응이 있었나요?

있어요! “새로 오신 직원 엄청 친절하고, 병원 분위기도 좋아졌고~”

저는 되게 느꼈거든요, 친구들도 만나면 ‘되게 좋아졌다!’ 이러면서 좋아졌다는 얘기를 하는 거예요.

친한 사람들한테 “분위기 좋아지고 더 친절해졌다~”  이런 얘기를 딱 들으니까 되게 기분 좋았어요.

컨설팅 시작을 고민하시는 분들에게 전하고 싶은 메시지가 있다면요?

당연히 저는 적극 추천드리고 말씀도 지금도 계속 드리고 있어요, 좋아졌다고.

근데 이제 친구들은 ‘정말..?’ 아직까지는 의아해하는데 그래도 호응이 오는 (의사) 친구들한테는 적극적으로 제가 추천을 드려요. 소개도 드리고요!

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