우리가 어떤지, 사실 댓글 같은 건 안 보게 되거든요 악플이 있어서.. 그런데 확실히 어떤지 우리의 상태를 알게 되었어요. 물론 마음도 속상하고 충격적인 것도 있고 하지만. 그래도 나 자신을 되돌아볼 수 있고. 직원들도 마찬가지인 거죠. '내가 이랬구나.. 아 내가 진짜 그랬구나..’ 되돌아볼 수 있게 되는 계기가 돼서 좋았습니다.
교육의 경우에도 머리로는 알고 있지만 실천을 못하고 표현할 수 없는 이런 걸 교육해 주시니까, 연습도 같이 하다 보니 이제 그게 익숙해지는 거예요. “앉아 계시면 호명해 드릴게요~” 이런 멘트는 사실 없었거든요. “나가 계세요” 이렇게 말하곤 했는데 그러다 보니 환자들도 기분 좋게 나가게 되고 들어올 때도 인사하고 이런 게 있고요.
(고객의 만족도) 평가에서 '쌀쌀맞은 말투, 강압적인 말투 이런 것도 사실 저한테도 적용해서 ‘나도 혹시 그렇게 환자들한테 말하지 않았나..’ 되돌아보고 하지 말아야겠다고 생각이 드는 거예요. CS교육 하면서 제가 제일 많이 느꼈고, 제일 많이 교육 받았고!
어느 순간 너무 바쁘다 보니까 우리가 친절하게 해야 된다는 생각을 못 하고 그냥 막 이렇게 돌아가다 보니까.. 한 직원이 불친절해도 같이 동화되고 그랬던 건 있어요. 교육 받고 같이 할 수 없는 직원은 그만두고 같이 갈 수 있는 직원들은 웃으면서 같이 할 수 있고.. 친절이 먼저라는 마음이 있는 직원들은 함께 갈 수 있어서 (좋았어요.)
