경영컨설팅 이후, 어떤 성과를 얻으셨나요?

경영을 해주는 사람으로서 위급한 부분 중 제일 큰 것이 경영시스템을 만드는 것이고 두 번째는 ‘직원들이 무엇을 하도록 하라’는 것을 분명히 제시할 수 있어야 하고, 그 부분이 제일 부족했는데 세마와 컨설팅을 진행하면서 직원들의 직장에 대한 만족도가 가장 좋아진 것 같습니다. 

우리 직장은 무엇을 하는 곳이고, 나는 여기서 무엇을 하는 사람인지 명백히 알게 된 것이 첫 번째 성과입니다.

저희 병원은 오래되지 않았기 때문에 직원들의 애사심과 같은 부분은 부족하지 않았나 생각하는데 과업들을 수행하고 직원들끼리 회의하고 피드백을 받는 과정을 통해서 확실히 이 부분이 도움이 된 것 같습니다. 

그리고 개인기에 의존해서 이제까지 '이 직원은 환자 응대를 잘하니까(또는 못하니까) 여기 배치해야지..' 이런 주먹구구 방식으로 직원 배치를 했다면, 지금은 병원이 원하는 자리에 직원을 배치하고 배치에 맞게 교육을 시킬 수 있는, 직원이 대체되더라도 또는 오프인 날에도 전혀 일에 구멍이 나지 않도록 했던 부분이 도움이 되었던 것 같아요. 

원장의 우울감 같은 것들도 많이 할 수 있지 않나 생각합니다. '우울감'이라는 것이 정말 우울해서라기보다는 공부를 하다가도 막히잖아요. 예를 들면 어떤 일을 하더라도 어떻게 하는지 물었을 때, 이런 경우가 있고 이렇게 대처했을 때 피드백이 어떤지 미리 알면서 일할 수 있다는 것이 제일 큰 것 같습니다. 원장의 입장에서는 막막한데 매뉴얼을 가지고 가는 느낌이 드니까 도움이 되지 않나 싶습니다. 

CS모듈이 되게 좋았던 이유는 제3자가 잘 하는 것은 잘했고, 못하는 것은 못했다는 피드백을 주는 것이었습니다. 병원은 오랫동안 계속 굴러가니까 매너리즘에 빠질 때가 있어요. 이 정도 수준에서 그만둬야지, 환자를 응대할 때 말투라든지 이 정도 수준의 친절함만을 스스로의 한계로 두었다면, CS는 심지어 그런 부분도 우리가 선택할 수 있었습니다. '어느 정도 수준까지 친절하고 싶습니까?'라고요. 그런 것들도 어느 정도 의사결정 과정을 통해서 하나하나씩 배워나갔던 과정이 굉장히 컸던 것 같습니다.

시작하지 오래되지 않은 병원들은 HR(인사/조직)이 진짜 문제거든요. 진짜 큰 문제는 무엇이냐면, 직원들의 급여체계가 엉망이에요. 기분 좋으면 많이 주고 성수기에 많이 주고, 많이 받고 다 나가고.. 그리고 업무매뉴얼 만드는데 정말 오래 걸렸거든요. HR모듈에서 ‘이런 종류의 매뉴얼을 만들어야 합니다’라고 해서 정말 놀랐습니다. 세마는 *정률화되어 있고 획일화된 모델들을 가지고 있거든요. 거기다가 우리 병원은 살만 붙이면 되는 것이라 오래 걸리지 않았어요. 물론 그것들이 업무매뉴얼이기도 하지만 직원들의 교육 매뉴얼이기도 합니다. 또한 직원들의 평가 지침이 되기도 하고 그런 부분들을 하나씩 배울 수 있지 않나 싶어서 HR과 CS모듈이 저희 병원에는 가장 큰 도움이 되지 않았나 싶습니다.

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세마가 일하는 방식, 어떤 점이 인상 깊으셨나요?

컨설팅을 진행하면서 놀랐던 부분은 20대 초반과 후반, 30대 초반인 많은 직원들의 마음과, 니즈와, 어떻게 하면 잘 따라오게 할지 꿰뚫고 있다는 것에 굉장히 놀랐어요. 

두 번째는, (진료 과정에 컨설턴트가) 직접 들어가서 이야기해준 부분이 도움 되었습니다. 예를 들면 CS모듈의 경우도 내 모습을 직접 녹화하고 같이 보면서 내 모습을 같이 보면서 평가하는 것은 사실은 굉장히 흔치 않은 기회라고 생각하거든요. 

교육되지 않고, 훈련되지 않은 직원들로 하여금 그 과정을 거치게 해서 스스로를 바라보고 계속 조금씩 성장하는.. ‘그럼 어떻게 하라고요?’라고 얘기했을 때 업무매뉴얼을 줄 수 있는, 니즈를 찾고 대답을 주는 컨설팅이 좋았던 것 같아요.

(사진 출처) 더퍼스트피부과 홈페이지

직원들이 따라올 수 있는 컨설팅이 진행되었다고 말씀주셨는데, 그 사례는 무엇이었나요?

20대 직원들의 직급을 올려주는 것에 대한 의미를 얘기했었는데 제 입장에서는 '월급을 올려줄 수 있는 것도 아닌데 직원들에게 무슨 의미가 있나..' 또는 반대로 월급을 올려주는 것 역시 마찬가지로 '직원들에게 10만 원 올려 주는 것이 어떤 의미가 있을까?'라는 고민도 사실 많이 했었어요. 오히려 이 직원들은 어떤 잡이나 미션을 줌으로써 스스로 인정받는다는 모습에 큰 의미를 두는 것 같아요. 

제가 제일 찾고 싶었던 것이 병원에서 성장하고 싶어서 뛰는 직원을 찾고 싶었어요. 근데 그런 것들이 전부 다, 어떻게 보면 잘못된 HR 혹은 잘못된 보상과 성과체계 때문에.. 개인도 비전이 필요하잖아요. 그런 개인의 비전을 제시해 줄 수 있는 부분들 결국 '월급을 많이 주면 스팟성으로 줄 것이냐' 그런 이야기들은 굉장히 실리적인 이야기이죠. 저 같은 경우 처음에 실장은 인센티브제, 직원들은 어떻게 한다는 제 나름의 기준을 세워서 하고 있었지만 실제로 병원의 성장 과정과 크기와는 맞지 않다는 진단을 해주셨습니다. 저에게 ‘이렇게 하면 어떻겠습니까’라고 제시를 해주었고 현재까지는 ‘그때 제안을 잘 따른 것 같다’고 생각하고 있습니다. 

각각의 범위, 크기와 형태에 따라 적절한 모델을 제시해 주어서 도움을 많이 받았습니다. 이렇게 가까운 곳에서 도움 줄 수 있는 사람이 있다는 거, 그 자체로도 저에게 굉장한 행운이라고 생각해요.