[원장님과의 대화]원장님이 안 해도 되는 진료를 놓자, 임플란트 상담이 다 잡혔습니다

몇 해 전, 한 치과 원장님과 결산을 하던 자리였습니다. 수치가 묘했습니다. 인건비율은 높은데 생산성은 낮았습니다. 수익액은 연 5~6억 정도였는데, 병원 규모에 비하면 부족했습니다.

이런 결산표를 받아 들면 대개 마케팅 이야기부터 나옵니다. 신환이 부족한 것 아니냐, 광고비를 더 써야 하는 것 아니냐. 그런데 정말 그럴까요. 그날 제가 먼저 들여다본 것은 광고비가 아니라 원장님의 하루였습니다.

원장님은 본인 담당 환자의 모든 진료를 다 하고 있었습니다. 봉직의도 본인 환자의 모든 진료를 다 담당하구요. 하루가 꽉 차 있었으니 열심히 안 하신 것은 아닙니다. 그러나 열심히 한 것과 잘 굴러가는 것은 다른 이야기인 것입니다.

결국 이 병원에서 먼저 손봐야 할 곳은 마케팅이 아니라 원장님의 시간이었습니다. 원장님이 아니어도 되는 진료에 원장님의 하루가 다 쓰이고 있으니, 정작 원장님이 직접 보셔야 할 임플란트 상담은 캐파(Capacity)가 모자랐던 것입니다. 캐파가 없는 병원에 신환을 더 늘리자고 광고비를 올리는 것입니다.

그러면 원장의 생산성은 어디서 나오는 것일까요. 안 해도 되는 것을 빼는 데서 나옵니다. 그런데 여기서 대부분의 원장님이 걸립니다. "이건 내가 봐야 해." 이 믿음은 한 번도 검증된 적이 없습니다.

그래서 제안은 단순했습니다. 대표원장님은 임플란트와 발치, 그리고 신환 진단만 하시고 나머지 진료는 봉직의 선생님께 넘기시라. 진료의 질을 낮추자는 말이 아니라, 원장님이 꼭 필요한 진료에 원장님을 두자는 말이었습니다.

결산 이후 다음 회차에서 확인한 것은 여기까지였습니다. 우선 원장님 시간에 여유가 생기니 임플란트 상담을 다 잡을 수 있게 되었습니다. 그리고 봉직의 선생님께 환자를 넘겨도 컴플레인이 없었습니다. 그 봉직의 선생님도 임플란트를 한 달에 몇 개씩 하고 있었습니다.

원장님이 빠지면 환자가 못 견딜 것이라는 걱정은, 적어도 이 병원에서는 일어나지 않았습니다. 원장님이 직접 보고 계시던 진료의 상당수는 병원의 매출이 아니라 원장님의 불안 때문이었던 것입니다.

다만 여기까지가 제가 확인한 전부입니다. 상권에 저가 대형이 들어오는 것 같은 바깥의 변화는 이 방법으로 막지 못합니다. 이건 병원을 살리는 비법이 아니라, 병원의 병목이 정말 광고비인지 원장의 하루인지부터 구분하자는 이야기입니다.

지금 원장님의 진료 목록 중에, 원장님이 아니면 정말로 안 되는 것은 몇 개나 됩니까. 확인해 보시면 대개 몇 개 되지 않습니다.

※ 실제 상담 사례를 병원이 특정되지 않도록 각색했습니다.