컨설턴트
병원 CS진단(공개진단,암행진단) 결과를 토대로 '부서별 단기 개선과제'를 진행하겠습니다.

1. 2주간 클린데이(정리 정돈)

2. 응대 멘트/행동 교정 교육(부서별 자체 CS교육)

3. 활동 결과물 제출(정리 정돈 전후 사진, 교육 사진, 개선 내용)

행정원장님
병원이 서서히 변화해나가고 있다는 것이 놀랍고 좋습니다.
앞으로도 병원의 변화 개선을 위해 저 역시도 많이 노력하겠습니다.

행정실장님
열심히 애살있게 자료를 준비해 주신 게 느껴져요. 정말 고생 많으셨습니다.
당장에 직원들에게 적용하고 싶은 것들이 많은 것 같아요. 현실적으로 진단을 받아보니 개선을 해야겠다는 필요성이 더욱 느껴집니다.

※ 대구 소재 ****병원 CS진단 결과 보고 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

원장님
확실히 많이 개선되었어요, 직원들 행동 바뀐 것도 보이고요.
직원들한테도 물어보니까 상황마다 해야 되는 멘트를 잘 알려줘서 좋았다고 얘기하더라고요.
특히 외래가 정말 많이 좋아졌어요.

1년 지나서 다 경험해 보고 '아~ 정말 좋다'라고 만족되면 성과 인터뷰도 하고 추천도 할 의향 있습니다.

총괄실장님
원장님이 저 정도로 얘기하신거면 많이 칭찬하신거예요, 워낙에 인색한 분이셔서요~
그리고 이번에 주셨던 실습생 교육자료는 너무 좋아요~ 앞으로 직원들 새로 들어오고하면 잘 활용하려구요.

※ 대구 소재 ******내과 원장님과 실장님께서 CS모듈 회의 후 남겨주신 후기입니다.

팀장님
CS에서 역지사지를 위한 설문 진행을 하며 직원들의 솔직한 의견을 볼 수 있어서 좋았어요. 자주 설문하면 좋을 것 같습니다.

컨설턴트
설문이 너무 빈번해도 직원들의 피로도가 높아지고 참여율이 떨어질 수 있어 필요 시 이슈에 따라 진행하는 것으로 제안드려요.

팀장님
제가 면담할 때 직원의 의견을 물으면 답을 잘 안 하는 경우가 많은데,
이번 CS 모듈에서 닉네임으로 진행을 한 결과를 보면서 '내 면담이 필요가 없구나..'라고 느껴졌어요.

그리고 CS 활동을 하면서 직원 간 서로를 이해할 수 있었고, 부서 간 이슈가 있을 때
교육/캠페인을 통해 중재 역할을 해주어서 도움이 많이 되었습니다.

※ 대전 소재 ***안과 팀장님께서 CS프로젝트 중 교육 및 자가점검 후 남겨주신 후기입니다.

대표원장님과 통화하며 CS 모듈 진행사항 여쭈어본 것에 대한 답변입니다

"너무 좋아요. 요즘 일주일에 2일 진료 가는데, CS 캠페인을 하며 직원들 에너지가 좋아진 게 느껴져요.
인스타에 치과 후배들도 연락 많이 오는데 우리 치과를 컨설팅하는 '세마'에 문의를 많이 해요.
제가 세마 홍보모델이 된 것 같아요!ㅎㅎ 홍보영상도 더 찍을 수 있어요!"

세마 도움을 너무 많이 받았어요. 조만간 대구에서 세미나 계획도 되어 있는데 우기윤 대표님과 미팅에서도 얘기한 적 있어요.
예전에 부대표님과 미팅 진행했던 내용들 기억나서 의견도 드렸는데 (내외부 모니터링)

"원장님이 잘 알아서 하시니 제가 말씀드린 건 당장 안 하셔도 돼요. 저는 이제 치과에 손 떼고 다른 거 해야죠~"라고 하시며 훈훈하게 통화했습니다.

※ 창원 소재 *******치과 원장님께서 남겨주신 후기입니다.

CS 집중 모듈에서는 당시 원장님, 실장님의 니즈를 파악하여 무전 매너 개선, 전화응대 개선, 환영하는 원내 분위기 조성이 목표였습니다.

[집중 모듈이 끝나고 오랜만에 진행한 정기 회의 시, 원장님/실장님의 CS컨설팅 니즈를 파악하던 중]

컨설턴트
원장님~ 더 필요하신 프로젝트나 해봤으면 싶은 프로젝트 있으실까요?

A원장님
근데 저희가 지금까지 했던 CS프로젝트들이 너무 다 만족스러워서.. 사실 다른 것, 새로운 것을 하기보다는 기존에 해왔던 프로젝트를 반복하면 좋겠어요.
비수기 때, 성수기 때는 또 다르니까요.

B원장님 
맞아요, 반복학습이 중요하다고 생각해요. 계속 반복하면서 이게 자연스럽게 정착되는 게 중요한 것 같아요.

컨설턴트
병원에 CS시스템이 자연스럽게 정착되는 것에는 빠르면 1년이지만 보통은 우리 병원 정도의 규모에서는 3년 정도는 걸릴 것 같습니다.
원장님 두 분의 생각을 파악했으니, 이전에 진행했던 프로젝트들로 주기적으로 진행하겠습니다.
혹시 이 과정에서 또 다른 이슈가 발생하면 그때는 논의하여 그 상황에 맞는 프로젝트로 진행하겠습니다~

[정기 회의 이후 실장님과의 디브리핑 중]

실장님
또 시간이 지나면 진행 효과가 감소되기는 하지만 그렇다고 수준이 떨어지는 건 아니더라고요.
조금 그 상태에서 정체되는 느낌이다 보니 반복적으로 진행하면 선생님들도 인식을 계속하실거고 더 좋아질 것 같아요.

※ 부산 소재 ***성형외과 원장님 두분과 실장님께서 CS프로젝트 회의 후 남겨주신 후기입니다.