지난 회의 후 개선하기로 한 '문의' 접점 관리에서 내용들은 모두 개선되었습니다.
진료상담센터에 들어오는 전화 중, ○층 재활센터로 연결 요청하는 전화건이 많았고, 개선을 위해 전화연결 멘트에 ○층으로 연결되는 멘트와 번호를 추가하였습니다.

개선 전] 1번 외래상담, 2번 병실
개선 후] 1번 외래상담, 2번 재활센터, 3번 병실

그 결과, 하루에 ○층으로 연결 요청하는 전화가 상당히 줄어, 교환원 정도의 역할이었던 전화건이 많이 줄어 들었다 합니다.
(진료상담센터의 간호사가 크게 느끼고 있다 합니다)

전체 수신 건 중에 ○층 연결 요청이 9.5%대였는데, 개선한 10월달에 6%대가 나왔으며 개선 전인 9월과 개선 적용 완료 후인 11월을 비교하면 9%에서 3~4%까지로 떨어질 것으로 예상됩니다. %로 보면 크진 않지만, 병원의 진료상담센터로 들어오는 문의 종류가 워낙 다양하여 20가지 이상의 종류 중(서류처리, 입원상담,진료시간문의 등등..) 에 비중이 5위 안에 들었다고 이해하면 쉽겠습니다.


대구 소재 **병원 진료상담센터 직원과 고객관계관리시스템구축 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

개원 초에 잘 도와주셔서 제게 큰 힘이 되고 있습니다.
앞으로도 잘 부탁드립니다~^^

※ 대전 소재 ***안과 원장님께서 남겨주신 후기입니다.

어떤 VIP는 한 번에 ○○만 원을 결제하기도 하였고, VIP 라운지에서만 한 달에 ○○만 원 이상 매출을 올리고 있습니다.

VIP의 대우에 대해 원장님께서 심각하게 생각하게 되신 계기는 병원에 많은 금액으로, 또 오랫동안 다닌 고객을 직원이 못 알아 봐주는 것에서부터 출발이었는데, 현재는 VIP 라운지로 내원하시면 성함을 묻지 않고 알아서 관리와 프로그램 다 예약을 잡아주니 여기에서 오는 만족도도 높은 것으로 보입니다.


대구 소재 ****피부과 팀장님과 고객관계관리시스템구축 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

원장님
정말 좋은 사례를 공유해 주셔서 감사합니다.
디테일과 섬세한 부분에서 우리도 좀 더 노력해야겠다는 생각입니다.
기본적으로 마인드부터 변화가 되어야 되고 위의 사례처럼 실행까지.. 다시 한번 당부드립니다.
오늘도 파이팅입니다~~


실장님
'고객서비스로 경쟁력을 찾고, 경험 관계 가치를 판매한다'고 얘기하는 데 애착을 가지고 체험 사례를 공유해 주심에 감사합니다.
이론과 실무가 현실적으로 어려울 때도 많지만 내재화될 수 있도록 노력하겠습니다. 감사합니다


※ 부산 소재 *피부과 원장님과 실장님께서 남겨주신 후기입니다.

원장님
"예약성공률이 이렇게 달라지나? 우와~"
"너무 재미있다. 그렇지 않아요? 나는 영화보다 이 보고가 더 재미있어요"

본부장님
"고맙습니다, 전문가는 다르다"
(전체 전화 문의 중, 신환문의가 40%인 것을 처음 확인하시고) "이렇게 중요한 데이터를 우리는 이제야 처음 보네요. 전화문의 중에 신환문의가 이렇게 많았었네요."


※ 부산 소재 *******치과 고객관계관리시스템구축 프로젝트 진행 후 원장님께서 남겨주신 후기입니다.

콜센터 인력을 일반 코디네이터에서 상담사로 전방 배치 및 교육을 진행했습니다.

개선 전의 예약성공률은 50%였고
개선 후는 예약성공률이 95.4%까지 올랐습니다.

모니터 결과도, 확실히 응대 시의 퀄리티(친절 외 상담의 전문성)가 높아졌습니다.


※ 부산 소재 *******치과 고객관계관리시스템구축 프로젝트 진행 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.