CRM 컨설턴트와의

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1. 문제

  • 예약대기(예약 요청 전화일로부터 예약 가능일까지 대기 필요함) 가 길어 부도율이 높았습니다.
  • 부도 자리에 다른 환자의 일정으로 변경하려 해도 "그 날은 안되요"라고 하는 경우가 많았습니다.


2. 예상되는 원인

  • 예약일까지 오랜 시간이 필요하다 보니, 환자가 예약일을 잊어버렸습니다.
  • 부도자로 인해 빈테이블 발생 시 여유없이 "내일 가능하세요?"문의하면 당장 스케쥴 조정이 어려웠습니다.


3. 컨설턴트의 솔루션

  • 환자에게 주기적인 연락으로 예약일에 대한 인지활동을 강화했습니다.
  • 예약일에 대한 변경사항이 없음을 확인하는 프로세스를 도입하여 취소, 부도자를 빨리 파악하고 다른 대기자를 채워 넣었습니다.


4. 솔루션 실행 이후의 성과

  • 그동안 발생하던 부도율이 줄어들었습니다.
  • 부도하더라도 빈테이블 못 채워넣는 경우가 없어졌습니다.


※ 부산 소재 *****의원 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.


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병원의 후기 & 성과
컨설팅 이후 8월 소개내원율이 39%로 두배로 올랐습니다. 감사드립니다.
*6월 소개내원율이 16%(18명)에서 8월의 소개내원율이 39%(39명)로 소개 환자 수 및 내원경로 소개 비율 모두 상승

CRM 컨설턴트 의견
"원장님, 소개 환자를 늘리기 위해 아래와 같은 방법을 제안드립니다."

① 환자의 내원경로를 확인하여 덴트웹에 입력 및 표시(소개내원 환자 구분)
② 피소개자에게 감사인사 드리면서, 환자에 대해 더 신경쓰겠다고 표현하기
③ 원장님도 ②번의 감사인사 함께 전달하기
④ 소개자에게 전화, 문자로 감사인사 드리기
⑤ 환자 마지막 내원일에 선물세트 전달드리며 소개 권유하기


※ 서울 소재 *****치과 고객관계관리시스템구축 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

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병원 : 내원경로를 확인하니 광고 내원경로 (광고 보고 내원) 비중이 90% 입니다.

CRM컨설턴트 의견 : 원장님, 저는 광고 내원경로의 효과가 좋기 때문에 신환 내원경로에서 광고 비중이 90%라 생각이 들지는 않습니다. 즉, (해당 내원경로 비중은)비정상적인 수치입니다. 현재 우리가 광고를 제외한 다른 내원경로에 대해 전혀 신경을 쓰고 있지 않고 있습니다. 그렇기에 (다른내원 경로의) 건수가 적기 때문에 광고의 비율이 높을 뿐이지, 광고의 효과라 보기는 어렵겠습니다.

대표 원장님 : 아.. 소개 환자 관리에 대한 중요성을 생각하지 못했습니다. 오늘 말씀을 통해 (소개 환자 관리가) 정말 중요한 것인데, 그동안 우리가 놓치고 있었다는 생각이 듭니다. 이제 뭔가 돌아가겠다는 느낌이 듭니다. 오늘 정말 도움 되는 시간이었습니다.


※ 서울 소재 *한의원 원장님께서 회의 후 남겨주신 후기입니다.

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[실장님께 드리는 컨설턴트 의견]

실장님~ 매뉴얼 주고 받고를 몇 번 하면서 대리님도 잘 아실 꺼라, 매뉴얼 교육 요청하면 진행하실 듯합니다. 매뉴얼을 활용을 해야 하니, 

1. 교육 : 업무 담당자 ○○○대리
2. 체크리스트 제작(세마와 함께 꼭 해야 하는 것 위주로)
3. 15명 선생님들 자가 진단
4. 코칭 or 면담 or 개인 결과지 전달
5. 이후 3~4개월 뒤 다시 체크 해보면 어떨까요? 

업무처리가 잘 안된다면 업무매뉴얼 또는 고객지향적 멘트교정에 목적이 있다면 CS(MOT) 매뉴얼에 가까운 것 같다는 생각도 듭니다.
세마 내부적으로도 보철응대 표준화를 위해 본 매뉴얼 제작이 되었다고도 공유하겠습니다.
혹시 위 안내 드린 2~5번의 실행 의사가 있으시다면, 진행 계획 세워 보겠습니다 ^^


[실장님 응답]

너~무 좋습니다!!!!!
역시 요청드리면, 그 이상의 결과물로 보답해주시니,, 실행력이 부족한 것이 죄송스럽기만 하네요,,,
진행하도록 하겠습니다 ^^


※ 부산 소재 ****치과 고객관계관리시스템구축 회의 시 컨설턴트가 정리한 의견과 실장님 후기입니다.

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누가, 언제, 어떻게 환자를 관리할지 결정하고 더 신경쓰게 되니까 전환율이 더 상승되었어요.
그래도 추이는 더 지켜 봐야 할 것 같습니다.


※ 부산 소재 ****피부과에서 고객관계관리시스템구축 회의 후 남겨주신 후기입니다.

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