진료실 안에만 있다 보니 실제 환자분들이 어떻게 진료받는지, 직원분들이 어떻게 응대하는지 몰랐던 내용이였습니다.

매달 진행은 하지 못하지만 컨설턴트가 직접 현장에 와서 체크해 주시니 너무 좋습니다. 감사합니다.

※ 대구 소재 ***피부과 원장님께서 접점관리 진단 후 남겨주신 후기입니다.

원장님
추가 검진을 선택하는 과정이 비효율적인 것 같아요.
특히 유방초음파 검사는 시간도 오래 걸리고요.

컨설턴트
원장님, CRM 활동으로 추가 검진을 선택하는 환자를 관리하는 방안을 제안 드립니다.
사전리콜으로 미리 환자가 어떤 추가 검사를 진행할 것인지 확인하여, 정보를 기록하는 것이지요.

이 과정에서 시간이 오래 걸리는 유방초음파 검사를 다른 검사 항목으로 전환할 수도 있으며,
미리 추가 검사 항목을 파악해 검사 당일 접수시간을 줄일 수도 있습니다.

원장님
컨설팅 받은 대로 진행하니, 사전 정보를 바탕으로 접수시간도 이전보다 짧아지고
8건 중 2건이 유방초음파 대신 다른 선택 검사로 전환할 수도 있었어요.

컨설턴트
업무 효율성을 높일 수 있어 다행입니다.
추가로 유방초음파를 하겠다는 환자들의 이유를 파악하고, 이에 대응 시나리오를 제작하는 것을 추천드립니다.

※ 대전 소재 ***내과 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

병원
지난 6월~7월 매출이 감소하여 고민입니다.

컨설턴트
CRM KPI 문의 및 상담 데이터를 병합하여 분석한 결과,
전화로 환자가 예상하는 진료 상품과 실제 내원 시 의사가 처방하는 진료상품이 다를 경우, 상담 동의율이 낮은 수치를 보였습니다.

솔루션으로 전화에서 환자가 어떤 상품으로 이해하고 있는지, 어떤 말을 들었는지를 조금 더 상세하게 묻고, 메모를 남기고
진료 시 '이 환자는 예상하고 있는 진료가 아닌데'라고 하는 경우 더 상세하게 설명하고, 좀 더 관심을 기울이기로 했습니다.

• 전화에서 환자를 더 상세하게 파악
• 자세하게 메모해 두기
• 진료, 상담 시 더 신경 쓰기
  
  

병원
컨설팅 받은 대로 진행해 보니, 상담이 이전보다 편해졌으며 상담 동의율도 80%로 회복되었습니다.

• 6월(67.9%), 7월(67%), 8월(71%), 9월(80%)

※ 대구 소재 ***한의원 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

CRM에서 몰랐던 부분이나 용어를 새로 알게된 것 같아요.
그런데 알기만 하면 안되고 실천이 되어야 하는 부분이다 보니, 끝까지 이런 활동들이 잘 유지되어야 할 것 같습니다. CRM 활동 이후 먼저 소개환자 비율이 전보다 늘었고 CRM활동 중 '임플란트예약환자에게 하루 전날 상기전화 드리기'를 하니 확실히 부도환자가 줄었습니다.


[CRM KPI 데이터] 10월에서 11월 소개환자는 약 50% 증가함
- 10월 소개환자 : 34건
- 11월 소개환자: 51건


※ 서울 소재 ****치과 회의 후 원장님께서 남겨주신 후기와 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

[예약금제도 운영 후 문의 취소 및 부도율이 감소된 케이스입니다.]

병원
"예약 후 취소 또는 부도하는 환자를 어떻게 관리해야 할까요?"

컨설턴트 의견
"원장님, 예약 취소 및 부도율 감소를 위해 예약금제도 추천드립니다."

가. 신환
- 시술까지 확정 하는 고객들에 한해 선금을 받기로 함 (기본 5만원)

나. 재진
- 유지관리를 위해 일정기간 뒤 예약을 원하는 경우 예약을 해드리고 있음
- 횟수 차감, 블랙리스트 별도 관리 등의 방안에 대한 설명 완료

병원
"예약금제도 (환불안됨) 운영 후, 취소 및 부도율이 줄어 들어 효과가 있었습니다!"


※ 대구 소재 ***피부과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.