병원의 문제와 분위기를

긍정적으로 변화시켜준 컨설팅

Doctor Interview with

코스모내과 이주은 행정원장

세마컨설팅을 어떻게 알게 되셨나요?

대표원장이 변경되는 과정에서 아무래도 그 이전의 시스템에서 조금 바꿔 보려고 저희가 내부 시도를 많이 해봤는데, 역시 혼자만의 힘으로는 어려운 부분들이 많아서 '전문가의 도움이 필요하겠다'라는 생각이 있었어요. 다행히 인연이 잘 되어서 주변의 병원에 물어봐서 소개받아서 하게 됐고요.

컨설팅을 진행하며 가장 인상적인 변화와 결과는 무엇인가요?

시작하기 전부터 바라는 바는 비슷했던 것 같아요.

제가 ‘이런 문제를 이렇게 해결해 보면 좋겠다’는 해결안이나 방안들도 회의 때 많이 얘기했는데 제가 회의 때 전달했던 거랑 똑같은 내용으로 세마에서 전달을 하니까 진행이 안 되던 게 진행이 되고, 전문가들이 와서 절차랑 시스템 맞춰서 얘기해 주고, 다른 병원이나 이렇게 변화되는 얘기를 들어가면서 (프로젝트를) 하니까 ‘같은 내용도 누가 말하느냐에 따라 영향이 크구나'라고 생각하는 경험을 했고요. 


저희 병원은 결과적으로 굉장히 긍정적인 변화가 많았고 저 혼자 이것도 바꿔야 될 거 같고 저것도 바꿔야 될 거 같다는 많은 문제들이 있었는데 (문제에 대한) 해결안을 고심해서 제안했을 때 전혀 움직임이 없었던 부분들이 세마에서 도와주시면서 하나 하나 해결되는 걸 보고 굉장히 정말 뿌듯한 한 해였어요. 감사합니다.

(사진 출처) 코스모내과 홈페이지

‘이 프로젝트가 가장 효과적이었다!’ 어떤 게 있었을까요?

앞에 계셔서 하는 말씀은 아니지만 개인적으로, 직원들도 그렇게 좀 느끼는 거 같고요. CS가 제일 반응이 좋았고 변화도 전체적인 분위기가.. 저희는 이제 오래된 병원이니까 개원하는 병원 컨설팅보다 훨씬 더 어려웠을 것 같아요.


사실 새로 들어오는 신입 직원들은 저희가 교육해서 끌고 가기가 굉장히 수월한 편이고요. 10년 넘게 계셨던 직원분들은 그동안 이제 루틴하게 해 오셨던 게 있기 때문에 바꾸기가 훨씬 어려운데 어쨌든 오랫동안 같이 있었던 직원이니까 너무 감사하죠. 같이 했으니까요. 그런데 변화를 시도할 때는 가장 다가가기 어려운 게 오래 계셨던 직원분들이라... 병원에 애정이 있는 만큼 ‘이렇게 하면 안 되는데’ 이런 의견들도 많기도 하고요. 변화하는데 주저하고 걱정이 많으면 새로운 걸 하기가 어렵잖아요. 그래서 새로운 걸 시도하고 바꾸려할 때 CS로 분위기를 좀 UP 시키면서 조직을 싹- 리프레시를 해주면서 그다음 진행이 훨씬 수월했던 것 같아요.


아마 CS가 앞에 없었으면 진행이 어려웠을 것 같아요. 일단 직원들이 ‘뭐 바꾸자’, ’이렇게 해 보자!’하면 다들 주저하거나 방어적인 태도를 가지게 되는데 CS로 분위기를 바꿔놓고 HR이나 다른 프로젝트를 진행할 때 ‘병원이 정말 긍정적으로 바꿔보려고 하는구나’ ‘직원들 소리도 좀 들어 주려고 하는구나’라는 생각이 있는 채로 진행을 하니까, 변화하는 데 큰 도움이 됐던 것 같아요.

세마컨설팅의 강점은 무엇인가요?

매뉴얼이 딱 갖춰져 있으시잖아요? 그런 것도 있고 쭉 보면 똑똑한 사람을 잘 뽑으신 것 같아요.

개인적으로 제 입장에서는 좀 부러운 면도 있는 것 같아요. 대표님 좋으시겠다. (웃음)

(사진 출처) 코스모내과 홈페이지

컨설팅 시작을 고민하시는 분들께 말씀드리고 싶은 메시지가 있다면?

주변에 비슷한 병원들이 많아요. 어쨌든 저희도 2대째고, 주변에도 2대째 이어가시는 분들이 좀 주목을 하고 있거든요. 어떻게 하고 있는지, 변화가 어떻게 있는지. 많이 물어보시기도 하고 제가 말씀드렸던 대답은 ‘병원이 변화하는데 굉장히 도움 많이 된다 그렇지만 컨설팅 회사에만 다 맡겨 놓고 알아서 할 거라고 생각하면 안 된다. 마음의 준비를 하고 컨설팅을 하는 동안 굉장히 많이 신경 쓰고 관심 갖고 해야지 바라는 결과가 있을 거예요 이렇게 말씀을 드렸거든요.


**윤혜신 컨설턴트 : "원장님도 적극적으로 지지하고 참여하고 챙겨봐 주셔야 ‘결국에는 성과가 제대로 난다!’ 라는 말씀이시지요? 저도 굉장히 동의를 합니다. 원장님이 적극적으로 해주시는 만큼, 관리자가 적극적으로 참여해 주는 만큼, 확실히 결과가 나는 부분이 있습니다. 감사합니다."

마지막으로 CS모듈에 대한 소감을 말씀해 주신다면?

일단 직원들이 (CS컨설턴트가) 오시면 좋아하고요. 분위기가 오실 때마다 있더라고요.  CS에서 과장님 오실 때는 제가 물어봤을 때 말 안 하는 것도 본인 의견을 솔직하게 말하는 것 같고.. 본인들 입장에서 들어준다는 믿음이 있어서 그런 것 같아요.


제가 물어보면 ‘아 이렇게 솔직하게 너무 얘기해도 되나?’ 이런 생각에 말을 못 하는 것 같고요. 직원들 의견 들어주실 때 직원들이 ‘과장님 오셨을 때 얘기하면 내 의견이 반영이 되지 않을까?’라는 기대도 있는 것 같고요. 여러 가지 캠페인들도 직원들이 다 좋아했던 것 같아요.


**윤혜신 컨설턴트 : "네 맞습니다. 적극적으로 참여해 주셔서 CS모듈은 직원들 의견을 그래도 잘 취합할 수 있었고 캠페인의 참여도를 높이면서 다음 스텝을 준비할 수 있는 역할을 해주셨다는 말씀인 것 같습니다. 감사합니다."

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