병원
지난 6월~7월 매출이 감소하여 고민입니다.

컨설턴트
CRM KPI 문의 및 상담 데이터를 병합하여 분석한 결과,
전화로 환자가 예상하는 진료 상품과 실제 내원 시 의사가 처방하는 진료상품이 다를 경우, 상담 동의율이 낮은 수치를 보였습니다.

솔루션으로 전화에서 환자가 어떤 상품으로 이해하고 있는지, 어떤 말을 들었는지를 조금 더 상세하게 묻고, 메모를 남기고
진료 시 '이 환자는 예상하고 있는 진료가 아닌데'라고 하는 경우 더 상세하게 설명하고, 좀 더 관심을 기울이기로 했습니다.

• 전화에서 환자를 더 상세하게 파악
• 자세하게 메모해 두기
• 진료, 상담 시 더 신경 쓰기
  
  

병원
컨설팅 받은 대로 진행해 보니, 상담이 이전보다 편해졌으며 상담 동의율도 80%로 회복되었습니다.

• 6월(67.9%), 7월(67%), 8월(71%), 9월(80%)

※ 대구 소재 ***한의원 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

대표원장님과 통화하며 CS 모듈 진행사항 여쭈어본 것에 대한 답변입니다

"너무 좋아요. 요즘 일주일에 2일 진료 가는데, CS 캠페인을 하며 직원들 에너지가 좋아진 게 느껴져요.
인스타에 치과 후배들도 연락 많이 오는데 우리 치과를 컨설팅하는 '세마'에 문의를 많이 해요.
제가 세마 홍보모델이 된 것 같아요!ㅎㅎ 홍보영상도 더 찍을 수 있어요!"

세마 도움을 너무 많이 받았어요. 조만간 대구에서 세미나 계획도 되어 있는데 우기윤 대표님과 미팅에서도 얘기한 적 있어요.
예전에 부대표님과 미팅 진행했던 내용들 기억나서 의견도 드렸는데 (내외부 모니터링)

"원장님이 잘 알아서 하시니 제가 말씀드린 건 당장 안 하셔도 돼요. 저는 이제 치과에 손 떼고 다른 거 해야죠~"라고 하시며 훈훈하게 통화했습니다.

※ 창원 소재 *******치과 원장님께서 남겨주신 후기입니다.

CS 집중 모듈에서는 당시 원장님, 실장님의 니즈를 파악하여 무전 매너 개선, 전화응대 개선, 환영하는 원내 분위기 조성이 목표였습니다.

[집중 모듈이 끝나고 오랜만에 진행한 정기 회의 시, 원장님/실장님의 CS컨설팅 니즈를 파악하던 중]

컨설턴트
원장님~ 더 필요하신 프로젝트나 해봤으면 싶은 프로젝트 있으실까요?

A원장님
근데 저희가 지금까지 했던 CS프로젝트들이 너무 다 만족스러워서.. 사실 다른 것, 새로운 것을 하기보다는 기존에 해왔던 프로젝트를 반복하면 좋겠어요.
비수기 때, 성수기 때는 또 다르니까요.

B원장님 
맞아요, 반복학습이 중요하다고 생각해요. 계속 반복하면서 이게 자연스럽게 정착되는 게 중요한 것 같아요.

컨설턴트
병원에 CS시스템이 자연스럽게 정착되는 것에는 빠르면 1년이지만 보통은 우리 병원 정도의 규모에서는 3년 정도는 걸릴 것 같습니다.
원장님 두 분의 생각을 파악했으니, 이전에 진행했던 프로젝트들로 주기적으로 진행하겠습니다.
혹시 이 과정에서 또 다른 이슈가 발생하면 그때는 논의하여 그 상황에 맞는 프로젝트로 진행하겠습니다~

[정기 회의 이후 실장님과의 디브리핑 중]

실장님
또 시간이 지나면 진행 효과가 감소되기는 하지만 그렇다고 수준이 떨어지는 건 아니더라고요.
조금 그 상태에서 정체되는 느낌이다 보니 반복적으로 진행하면 선생님들도 인식을 계속하실거고 더 좋아질 것 같아요.

※ 부산 소재 ***성형외과 원장님 두분과 실장님께서 CS프로젝트 회의 후 남겨주신 후기입니다.

CS코칭 이후에 신입 선생님들이 많은 변화가 있어 개인적으로 굉장히 만족스럽습니다~

감사드리며, 다음 코칭 때도 부탁드리겠습니다.♡

※ 부산 소재 ****치과 실장님께서 CS 코칭 후 남겨주신 후기입니다.

[회의 중]
처음 컨설팅 시작할 때는 채용에 대한 문제가 컸습니다.

직원들이 입사와 퇴사를 반복하며 안정화가 안됐었는데, 이제는 그런 문제가 없어졌어요.

최근에 입사한 직원 1명이 이번에 수습기간 끝나고 정직원되고

그 외에는 모두 1년 이상 근무를 하고 있어요.

2019년에 컨설팅 시작했으니까, 지금 컨설팅 받은지 4년이 다되어 가는데요.

그 사이에 3년 이상, 5년 이상 장기근속자들이 많아지고

병원을 확장하면서 직원 수가 더 많아졌는데도 더 안정적이게 변한 것 같아요.

직무기술서와 수습기간 직무역량 체크리스트 이런 것들이 많이 도움되었다고 생각합니다.

[회의 후]
오늘 회의에서 컨설팅 처음 받았을 때부터 쭉 리뷰를 해보니, 그 사이에 우리 병원이 많이 체계화됐다는 것을 느꼈어요.

세마의 능력은 원장님도 잘 알고 있고, 주변에 세마 홍보도 많이 해주고 계세요.

※ 대구 소재 ***안과 직원채용체계화 회의 후 남겨주신 후기입니다.

훨씬 매력적인 공고가 되었네요^^ 전체적인 느낌도 좋아졌어요!

※ 부산 소재 *****의원 직원채용체계화 회의 후 남겨주신 후기입니다.

총괄실장
업무매뉴얼을 잘 만들어 놓으니 여러므로 사용도가 높아 만족중입니다.

※ 부산 소재 ****의원 총괄실장님께서 업무프로세스효율화 회의 후 남겨주신 후기입니다.

원장님께서 직원관리 관련하여 박대호 대표님과 통화하신 후 

"박대표님과 통화로 위로도 받고 문제를 보는 안목이 달라졌습니다.
저는 세마랑 대화/통화를 하면서 정말 많은 것을 배웁니다. 단순히 업무 자체보다는 '일하는 방식'을 많이 배웁니다.
그래서 저도 변화를 해가면 좋은 결과가 있을것 같습니다."


※ 성남 소재 ***의원 원장님께서 유선으로 남겨주신 후기입니다.

개원초 세마의 컨설팅을 받으며 이것 저것 시키는 게 많았는데
'과연 이런 게 도움이 되는가?'라고 생각을 했습니다.

하지만 꾸준히 세마에서 제안하고 또 세마 숙제를 하다보니
기대 이상으로 매출도 발생했고 그래서 신뢰를 많이 하고 있습니다.


※ 대전 소재 ***안과 회의 후 원장님께서 남겨주신 후기입니다.

회의 진행 중 원장님께서 매우 좋다고 하신 부분 세 가지는 다음과 같습니다.

첫째, 데스크 업무 카드
둘째, 멘토링
셋째, 수습기간 직무역량 체크리스트입니다.

회의 끝나고 복귀 중 원장님께서 전화 주셨고,
"금일 함께 논의한 면접자(실장 지원자)에게 전화한 결과 차주 화요일부터 근무하기로 했어요"라고 하시며
"오늘 회의하면서 느낀 감사한 마음을 전해주고 싶어 전화하셨다"고 말씀하셨습니다.


※ 대구 소재 ***피부과 회의 후 원장님께서 남겨주신 후기입니다.