어제 직원 전체 회의를 하면서
cs비전, 해야할 행동, 하지 말아야 할 행동을 다 같이 소리 내어 읽어보는 시간을 가졌습니다.

지난 1년간 저희 병원이 참 많이 바뀌었다는 생각이 든 것이..

당시에는 개선을 바라는 점들을 하나하나 고심해서 항목들을 선정했다면,
이제는 너무 자연스럽게 원내 분위기로 체득이 되어서 잔소리를 할 것이 없다는 점입니다. ^^;

오히려 저희 직원들이 저보다 더 잘 지킨다 생각도 들고요.

예전의 너무 자유로웠던 분위기가 좀 더 병원에 걸맞은 격식을 갖춘 분위기로 이제 정착이 되고,
새로운 신입 직원들에게도 꾸준히 좋은 점들이 답습되어가지 않을까 기대해 봅니다.

저희 병원 담임선생님! 멘토로서 잘 이끌어주셔서 너무 감사드립니다.

※ 대구 소재 ***한의원 원장님께서 CS모듈 회의 후 남겨주신 후기입니다.

원장님
문의 후 미예약 또는 미내원 환자에 대한 관리를 체계적으로 할 수 없을까요?

컨설턴트
원장님, CRM KPI 문의 일지를 작성하시면, CRM 문의를 보다 체계적으로 관리하실 수 있습니다.
구글스프레드를 통해 CRM KPI 문의 일지를 아래와 같이 작성하는 방안을 제안드립니다.

원장님
관리자 입장에서도 현황이 한눈에 보이고,
담당자도 더 신경을 써서 환자관리를 하는 것 같습니다. 감사합니다.

※ 서울 소재 **한방병원 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다. 

컨설턴트
병원 CS진단(공개진단,암행진단) 결과를 토대로 '부서별 단기 개선과제'를 진행하겠습니다.

1. 2주간 클린데이(정리 정돈)

2. 응대 멘트/행동 교정 교육(부서별 자체 CS교육)

3. 활동 결과물 제출(정리 정돈 전후 사진, 교육 사진, 개선 내용)

행정원장님
병원이 서서히 변화해나가고 있다는 것이 놀랍고 좋습니다.
앞으로도 병원의 변화 개선을 위해 저 역시도 많이 노력하겠습니다.

행정실장님
열심히 애살있게 자료를 준비해 주신 게 느껴져요. 정말 고생 많으셨습니다.
당장에 직원들에게 적용하고 싶은 것들이 많은 것 같아요. 현실적으로 진단을 받아보니 개선을 해야겠다는 필요성이 더욱 느껴집니다.

※ 대구 소재 ****병원 CS진단 결과 보고 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

진료실 안에만 있다 보니 실제 환자분들이 어떻게 진료받는지, 직원분들이 어떻게 응대하는지 몰랐던 내용이였습니다.

매달 진행은 하지 못하지만 컨설턴트가 직접 현장에 와서 체크해 주시니 너무 좋습니다. 감사합니다.

※ 대구 소재 ***피부과 원장님께서 접점관리 진단 후 남겨주신 후기입니다.

타 병원들에서 진행하는 좋은 사례들을 설명해 주셔서 병원에 맞게 적용을 할 수 있었고,

진행되는 일들을 수치화해서 병원의 강점과 약점을 파악해 대응하고 상담자 및 직원들 관리를 할 수 있었습니다.

※ 부산소재 *******치과 하반기 마인드셋 관점 평가 응답 후기입니다.

원장님
확실히 많이 개선되었어요, 직원들 행동 바뀐 것도 보이고요.
직원들한테도 물어보니까 상황마다 해야 되는 멘트를 잘 알려줘서 좋았다고 얘기하더라고요.
특히 외래가 정말 많이 좋아졌어요.

1년 지나서 다 경험해 보고 '아~ 정말 좋다'라고 만족되면 성과 인터뷰도 하고 추천도 할 의향 있습니다.

총괄실장님
원장님이 저 정도로 얘기하신거면 많이 칭찬하신거예요, 워낙에 인색한 분이셔서요~
그리고 이번에 주셨던 실습생 교육자료는 너무 좋아요~ 앞으로 직원들 새로 들어오고하면 잘 활용하려구요.

※ 대구 소재 ******내과 원장님과 실장님께서 CS모듈 회의 후 남겨주신 후기입니다.

교육 중 팀장님이 적극적으로 질문하시고,

'평소 가지고 있던 고민이 해결될 수 있어서 정말 좋은 교육이었다'고 말하셨습니다.

교육 후 원장님 두 분과 교육 내용 및 분위기 공유하였고,

원장님께서 최근 팀장이 원장님께 팀장으로서 고민되는 부분이 많다고 면담을 요청하여 시행했었는데

(벌써 그런 걱정을 하다니 나보다 나은것 같다고 원장님이 면담하셨다고 합니다.)

오늘 교육으로 그 직원이 매우 좋아했을 것 같다고 말씀하셨고,

실제로 해당 직원이 만족했다고 말씀 드리니 정말 감사하다고 두 분의 원장님께서 인사해 주셨습니다.

※ 대구 소재 ****피부과 원장님과 인사관리체계구축 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

원장님
추가 검진을 선택하는 과정이 비효율적인 것 같아요.
특히 유방초음파 검사는 시간도 오래 걸리고요.

컨설턴트
원장님, CRM 활동으로 추가 검진을 선택하는 환자를 관리하는 방안을 제안 드립니다.
사전리콜으로 미리 환자가 어떤 추가 검사를 진행할 것인지 확인하여, 정보를 기록하는 것이지요.

이 과정에서 시간이 오래 걸리는 유방초음파 검사를 다른 검사 항목으로 전환할 수도 있으며,
미리 추가 검사 항목을 파악해 검사 당일 접수시간을 줄일 수도 있습니다.

원장님
컨설팅 받은 대로 진행하니, 사전 정보를 바탕으로 접수시간도 이전보다 짧아지고
8건 중 2건이 유방초음파 대신 다른 선택 검사로 전환할 수도 있었어요.

컨설턴트
업무 효율성을 높일 수 있어 다행입니다.
추가로 유방초음파를 하겠다는 환자들의 이유를 파악하고, 이에 대응 시나리오를 제작하는 것을 추천드립니다.

※ 대전 소재 ***내과 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

팀장님
CS에서 역지사지를 위한 설문 진행을 하며 직원들의 솔직한 의견을 볼 수 있어서 좋았어요. 자주 설문하면 좋을 것 같습니다.

컨설턴트
설문이 너무 빈번해도 직원들의 피로도가 높아지고 참여율이 떨어질 수 있어 필요 시 이슈에 따라 진행하는 것으로 제안드려요.

팀장님
제가 면담할 때 직원의 의견을 물으면 답을 잘 안 하는 경우가 많은데,
이번 CS 모듈에서 닉네임으로 진행을 한 결과를 보면서 '내 면담이 필요가 없구나..'라고 느껴졌어요.

그리고 CS 활동을 하면서 직원 간 서로를 이해할 수 있었고, 부서 간 이슈가 있을 때
교육/캠페인을 통해 중재 역할을 해주어서 도움이 많이 되었습니다.

※ 대전 소재 ***안과 팀장님께서 CS프로젝트 중 교육 및 자가점검 후 남겨주신 후기입니다.

제안 주신 방법대로 적용하여 운영하고 있고, 이전과 비교하였을 때 훨씬 체계적이고 빠르게 검사가 진행되고, 직원과 환자의 만족도가 훨씬 높아졌습니다.

※ 대전 소재 ***내과 행정원장님께서 업무프로세스효율화 회의 후 남겨주신 후기입니다.