PEI(환자경험평가) 결과는 두 분 실장님이 거의 실시간으로 확인하고 개선활동과 교육을 하고 있습니다.

그래서인지 최근 칭찬 사례도 늘어나고 실장님들의 협조도 좋아진 거 같습니다. 

VOC(고객의 소리)에도 고객들이 개선해 줘서 고맙다고 했습니다.

저 PEI(환자경험평가) 조사 너무 좋아요. 

실장님들이 긴장하는 거 같고, VOC(고객의 소리)도 볼 수 있어 너무 만족해요.

PEI도입 고민했는데 하길 잘한 것 같아요.

※ 창원퍼스트피부과 홍진우원장님이 'PEI솔루션' 도입 후 남겨주신 후기입니다.

진료실

오늘 아침에 들었던 강의가 전 너무 좋았는데 다들 어떠셨나요? ㅎㅎ

일하는 이유에 첫 설문에 답을 '돈 벌려고'라고 적은 1인이랍니다ㅎ 

생각해 보면 처음 직장인이 되고 나서 얻었던 성취감이 너무 좋았던 것 같아요. 일을 하면서 하나하나 성장해가는 제 모습도 좋았고요! 

근데 진짜 오늘 아침 설문할 때 일하는 이유를 생각해 봤을 땐 쉽게 떠오르지 않더라고요? 

일하면서 지치고 힘들 때도 많지만, 초반의 제 모습을 기억하고 잊지 않으려고 노력해야겠습니다!! 

또 통제 불가능한 부분에 크게 신경 쓰지 않을 거예요!

타인의 기분이나 타인이 나를 어떻게 생각하는지 보다 제가 저 자신을 좀 더 챙기면서 성장하는 사람이 되고 싶다고 생각했어요 ㅎㅎ

고지실

저도 오늘 세마 강의에서 통제가능한 영역과 통제 불가능한 영역 들을 때 너무 좋았어요

저는 항상 통제 불가능한 영역을 항상 통제하고 싶어하거든요...;

다른 사람 시선 의식 많이하고 행동하는데 그 에너지를 이제 제가 발전할 수 있는 곳에 써야겠어요!

원장님

저도 오늘 세마 강의 괜찮았어요. 제가 읽었던 혹은 읽다 만(?) 책에서 느꼈던 좋은 생각들이 강의에 있었어요

※ 예바치과교정과치과 인사관리체계 구축 교육 후 남겨주신 후기입니다.

저는 청주웰치과 원장 이의묵이라고 합니다.

앞으로 치과는 ‘진료의 영역’에서의 승부가 아닌 ‘경영과 운영철학’으로 병원의 매출과 성장이 갈릴 것으로 저는 생각합니다.

따라서 앞으로 치과 개원 영역에서는 세마에 컨설팅 받는 치과와 그렇지 않은 치과 두 그룹이 나뉘지 않을까 조심스럽게 예측해 봅니다.

저희는 23년 5월 22일 기존 병원에서 신축 확장 이전을 하면서 많은 고민과 마주하게 되었습니다.

갑작스럽게 확장된 병원 규모로 인해 기존 병원의 시스템으로는 더 이상 성장을 바라볼 수 없는 상황이었습니다.

병원을 이전하기 전 많은 준비를 했지만 모든 부분에서 혼란스럽고 정돈이 되지 않은 상태였습니다. 이런 상황에서 세마 우기윤 대표님이 등장하셔서 가장 먼저 저희 병원 상황에 맞게 목표를 정해주셨습니다.

이와 동시에 지지부진했던 마케팅을 먼저 잡아주셨습니다. 그 덕분에 저희는 1년 뒤 목표로 했던 매출을 5개월만에 달성하였고, 지금은 더 높은 목표를 향해 더욱 열심히 정진하고 있습니다.

※ 청주웰치과의원 이의묵 원장님께서 남겨주신 후기입니다.

8억을 넘길 것으로 예상합니다. 중간 중간 피드백에 성과지표 달성에 도움이 되었습니다.

감사합니다.

세마에서 도와 주신 덕분에 이번달에 최고 매출을 기록했습니다. 수고 많으셨습니다. 대단히 감사합니다.

※ 부산소재 ****피부과 원장님, 이사님이 남겨주신 후기입니다.

오늘 강의는 제가 병원에서 근무하면서, 경영하며 들은 CS교육 중 최고였습니다. 항상 감사합니다!

※ 평택 고은미래의원 주영화 이사님께서 CS교육 후 남겨주신 후기입니다.

좋은 에너지 잔뜩 주고 가셔서 정말 도움이 많이 되었습니다. 진심으로 감사드립니다.

※ 김해 메디라움의원 나란희 실장님께서 악성불만응대매뉴얼 교육 후 남겨주신 후기입니다.

컨설턴트 질문
재내원 비율을 측정하고 있는데, (재내원을 위해) 우리는 과연 어떤 활동을 하고 있나요?

병원
없는 것 같아요.

 컨설턴트 제안 
첫 내원 후 두 번째 내원으로 이어지는 비율이 낮다는 것은 

1. 위치 상의 이유 (사고 난 곳이 근처라 급하게 방문) 

2. 한 번만 치료할 계획으로 내원

위와 같은 이유일 수도 있지만, 고객이 내원했을 때 '나의 주치의'라는 느낌이 적어서 일 수도 있지 않을까요?
신환이 문을 열고 들어오면, 원장님의 첫 마디는 어떻게 되나요?

원장님
"아, 안녕하세요."

 컨설턴트 제안 
더 반갑게 인사하고 특별한 내원경로가 있으면 특별히 아는 체해주시는 것이 좋겠습니다.  
greeting이 잘 되어 환자와 라포가 만들어졌으니, 이제는 관계를 만들어 보는 것은 어떨까요?

"제가 오늘 치료를 도와 드릴 OOO원장입니다. 다음 내원 시에도 제가 담당하여 계속 치료 경과를 확인해 보고 신경을 써 드리도록 하겠습니다. 제 휴진일은 매주 목요일이니, 이 시간 피해서 예약을 잡아주세요. 제가 오실 때마다 상태 체크를 잘 해 드리겠습니다."

원장님
아, 거기 까진 못 했던 것 같아요. 좋은 방법인 것 같아요. 당장 해 봐야겠어요.

컨설턴트 의견
네 원장님, 그리고 우리 병원은 원장님이 직접 다음 내원일을 잡아주시기 때문에 다음 예약률은 좋지만, 내원율은 낮습니다.
(예약은 하고 가나 이후 내원은 안 함)

아마도 원장님과 마주 본 상태에서 “예약 안 할래요.”라는 말이 환자가 하기가 어려운 것이지요.
부도를 낮추기 위해서는 원장님과 환자와의 관계를 만들어 치료에 대한 의지를 맞춰 주시는 것이 좋겠습니다.

※ 서울 소재 *한의원 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

어제 갑작스러운 부탁을 드렸는데 감사합니다^^
교육 직후, 교정된 모습은 바로 보였고, 앞으로 의식해서 잘 유지해 나가면 될 것 같습니다.
수고 많으셨습니다.

※ 대구 소재 ***한의원 원장님께서 베스터닥터 프로젝트 후  남겨주신 후기입니다.

컨설턴트
원장님, 임플란트 신환 프로세스를 이렇게(개선안을 보여주며) 개선하면 어떠할까요?
신환의 경우 우리 병원이 익숙하지 않기 때문에 보다 편안한 분위기에서 상담을 진행할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

[임플란트 신환 프로세스 개선안]
① 신환 상담에 배정된 상담사와 라포형성

② 신환 문진표를 편하게 작성할 수 있는 자리를 마련 하고 안내 

③ 오늘 진료 프로세스에 대해 선 안내

④ 상담 시 수술 확정 시, 멘트 변경
- 수술 진행 도와드릴까요?(X)
- 수술은 다음주 수요일 쯤 어떠세요?(O)
- 수술하시기에 편하신 요일이나 시간대가 있으실까요? (O)

⑤ 배웅 시 ‘리콜’에 대한 예고 ⑥ 수납 시, 환자편에 나란히 서서 배웅하기

병원
제안해 주신 임플란트 신환 프로세스 개선안은 생각지 못한 부분이라 너무 좋고 기대가 됩니다.

컨설턴트
원장님, 현재 병원은 리콜활동이 거의 되고 있지 않습니다.
병원의 주요 진료분류 상담 비동의 환자에 대한 리콜활동을 제안 드립니다.
비동의 환자군에 대해 리콜활동 진행 후, 리콜일자 및 리콜결과 정보를 입력하면 놓치는 환자 없이 꼼꼼하게 관리할 수 있을 것입니다.

병원
CRM 리콜활동을 통해 과거에 놓치고 있던 환자 관리를 보다 체계적으로 진행할 수 있게 되었습니다.

※ 서울 소재 ****치과 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.

확실히 세마는 CS와 CRM 잘 하는 거 같아요.
특히 CS는 처음 컨설팅 할 때 원했던 것이 원장이 진료를 많이 보고 환자가 많이 와도 직원들이 고객 응대를 제대로 하는 것이었는데,
지금은 그때와 비교했을 때 많이 친절해졌고 직원이 바뀌어도 CS분위기가 흔들리지 않아요.

※ 김해 소재 ****의원 원장님께서 CS프로젝트 후 남겨주신 후기입니다.