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오늘 강의는 제가 병원에서 근무하면서, 경영하며 들은 CS교육 중 최고였습니다. 항상 감사합니다!
※ 평택 고은미래의원 주영화 이사님께서 CS교육 후 남겨주신 후기입니다.
좋은 에너지 잔뜩 주고 가셔서 정말 도움이 많이 되었습니다. 진심으로 감사드립니다.
※ 김해 메디라움의원 나란희 실장님께서 악성불만응대매뉴얼 교육 후 남겨주신 후기입니다.
컨설턴트 질문
재내원 비율을 측정하고 있는데, (재내원을 위해) 우리는 과연 어떤 활동을 하고 있나요?
병원
없는 것 같아요.
컨설턴트 제안
첫 내원 후 두 번째 내원으로 이어지는 비율이 낮다는 것은
1. 위치 상의 이유 (사고 난 곳이 근처라 급하게 방문)
2. 한 번만 치료할 계획으로 내원
위와 같은 이유일 수도 있지만, 고객이 내원했을 때 '나의 주치의'라는 느낌이 적어서 일 수도 있지 않을까요?
신환이 문을 열고 들어오면, 원장님의 첫 마디는 어떻게 되나요?
원장님
"아, 안녕하세요."
컨설턴트 제안
더 반갑게 인사하고 특별한 내원경로가 있으면 특별히 아는 체해주시는 것이 좋겠습니다.
greeting이 잘 되어 환자와 라포가 만들어졌으니, 이제는 관계를 만들어 보는 것은 어떨까요?
"제가 오늘 치료를 도와 드릴 OOO원장입니다. 다음 내원 시에도 제가 담당하여 계속 치료 경과를 확인해 보고 신경을 써 드리도록 하겠습니다. 제 휴진일은 매주 목요일이니, 이 시간 피해서 예약을 잡아주세요. 제가 오실 때마다 상태 체크를 잘 해 드리겠습니다."
원장님
아, 거기 까진 못 했던 것 같아요. 좋은 방법인 것 같아요. 당장 해 봐야겠어요.
컨설턴트 의견
네 원장님, 그리고 우리 병원은 원장님이 직접 다음 내원일을 잡아주시기 때문에 다음 예약률은 좋지만, 내원율은 낮습니다.
(예약은 하고 가나 이후 내원은 안 함)
아마도 원장님과 마주 본 상태에서 “예약 안 할래요.”라는 말이 환자가 하기가 어려운 것이지요.
부도를 낮추기 위해서는 원장님과 환자와의 관계를 만들어 치료에 대한 의지를 맞춰 주시는 것이 좋겠습니다.
※ 서울 소재 *한의원 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.
어제 갑작스러운 부탁을 드렸는데 감사합니다^^
교육 직후, 교정된 모습은 바로 보였고, 앞으로 의식해서 잘 유지해 나가면 될 것 같습니다.
수고 많으셨습니다.
※ 대구 소재 ***한의원 원장님께서 베스터닥터 프로젝트 후 남겨주신 후기입니다.
컨설턴트
원장님, 임플란트 신환 프로세스를 이렇게(개선안을 보여주며) 개선하면 어떠할까요?
신환의 경우 우리 병원이 익숙하지 않기 때문에 보다 편안한 분위기에서 상담을 진행할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.
[임플란트 신환 프로세스 개선안]
① 신환 상담에 배정된 상담사와 라포형성
② 신환 문진표를 편하게 작성할 수 있는 자리를 마련 하고 안내
③ 오늘 진료 프로세스에 대해 선 안내
④ 상담 시 수술 확정 시, 멘트 변경
- 수술 진행 도와드릴까요?(X)
- 수술은 다음주 수요일 쯤 어떠세요?(O)
- 수술하시기에 편하신 요일이나 시간대가 있으실까요? (O)
⑤ 배웅 시 ‘리콜’에 대한 예고 ⑥ 수납 시, 환자편에 나란히 서서 배웅하기
병원
제안해 주신 임플란트 신환 프로세스 개선안은 생각지 못한 부분이라 너무 좋고 기대가 됩니다.
컨설턴트
원장님, 현재 병원은 리콜활동이 거의 되고 있지 않습니다.
병원의 주요 진료분류 상담 비동의 환자에 대한 리콜활동을 제안 드립니다.
비동의 환자군에 대해 리콜활동 진행 후, 리콜일자 및 리콜결과 정보를 입력하면 놓치는 환자 없이 꼼꼼하게 관리할 수 있을 것입니다.
병원
CRM 리콜활동을 통해 과거에 놓치고 있던 환자 관리를 보다 체계적으로 진행할 수 있게 되었습니다.
※ 서울 소재 ****치과 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.
확실히 세마는 CS와 CRM 잘 하는 거 같아요.
특히 CS는 처음 컨설팅 할 때 원했던 것이 원장이 진료를 많이 보고 환자가 많이 와도 직원들이 고객 응대를 제대로 하는 것이었는데,
지금은 그때와 비교했을 때 많이 친절해졌고 직원이 바뀌어도 CS분위기가 흔들리지 않아요.
※ 김해 소재 ****의원 원장님께서 CS프로젝트 후 남겨주신 후기입니다.
어제 직원 전체 회의를 하면서
cs비전, 해야할 행동, 하지 말아야 할 행동을 다 같이 소리 내어 읽어보는 시간을 가졌습니다.
지난 1년간 저희 병원이 참 많이 바뀌었다는 생각이 든 것이..
당시에는 개선을 바라는 점들을 하나하나 고심해서 항목들을 선정했다면,
이제는 너무 자연스럽게 원내 분위기로 체득이 되어서 잔소리를 할 것이 없다는 점입니다. ^^;
오히려 저희 직원들이 저보다 더 잘 지킨다 생각도 들고요.
예전의 너무 자유로웠던 분위기가 좀 더 병원에 걸맞은 격식을 갖춘 분위기로 이제 정착이 되고,
새로운 신입 직원들에게도 꾸준히 좋은 점들이 답습되어가지 않을까 기대해 봅니다.
저희 병원 담임선생님! 멘토로서 잘 이끌어주셔서 너무 감사드립니다.
※ 대구 소재 ***한의원 원장님께서 CS모듈 회의 후 남겨주신 후기입니다.
원장님
문의 후 미예약 또는 미내원 환자에 대한 관리를 체계적으로 할 수 없을까요?
컨설턴트
원장님, CRM KPI 문의 일지를 작성하시면, CRM 문의를 보다 체계적으로 관리하실 수 있습니다.
구글스프레드를 통해 CRM KPI 문의 일지를 아래와 같이 작성하는 방안을 제안드립니다.
원장님
관리자 입장에서도 현황이 한눈에 보이고,
담당자도 더 신경을 써서 환자관리를 하는 것 같습니다. 감사합니다.
※ 서울 소재 **한방병원 원장님과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.
컨설턴트
병원 CS진단(공개진단,암행진단) 결과를 토대로 '부서별 단기 개선과제'를 진행하겠습니다.
1. 2주간 클린데이(정리 정돈)
2. 응대 멘트/행동 교정 교육(부서별 자체 CS교육)
3. 활동 결과물 제출(정리 정돈 전후 사진, 교육 사진, 개선 내용)
행정원장님
병원이 서서히 변화해나가고 있다는 것이 놀랍고 좋습니다.
앞으로도 병원의 변화 개선을 위해 저 역시도 많이 노력하겠습니다.
행정실장님
열심히 애살있게 자료를 준비해 주신 게 느껴져요. 정말 고생 많으셨습니다.
당장에 직원들에게 적용하고 싶은 것들이 많은 것 같아요. 현실적으로 진단을 받아보니 개선을 해야겠다는 필요성이 더욱 느껴집니다.
※ 대구 소재 ****병원 CS진단 결과 보고 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.
진료실 안에만 있다 보니 실제 환자분들이 어떻게 진료받는지, 직원분들이 어떻게 응대하는지 몰랐던 내용이였습니다.
매달 진행은 하지 못하지만 컨설턴트가 직접 현장에 와서 체크해 주시니 너무 좋습니다. 감사합니다.
※ 대구 소재 ***피부과 원장님께서 접점관리 진단 후 남겨주신 후기입니다.