병원 문자 발송 시스템 및 종류

병원컨설팅을 진행시 CRM모듈에서는 고객들에게 발송되는 문자를 점검합니다.


병원에서 수술 전, 후 주의사항에 대해 안내를 드리고자 하면, 환자는 긴 통화하기가 여의치 않은지 "문자로 부탁할께요"라고 종종 말을 합니다. 환자의 상황도 그러할 것이, 꽤 중요한 내용에 대한 안내를 받는 전화라면 메모를 하면서 받아야 하는데, 대부분 경우 메모할 준비가 되어 있지 않고 병원에서 쓰는 단어가 생소한 환자입장에서 기억하기란 쉽지 않습니다. 더 정확하면서 편의한 방법이 문자(또는 톡)가 되었습니다.

문자는

  • SMS(Short Message Service) : 80byte(40자) 이하로 작성하는 단문 메시지(*사이트에 따라 90byte (45자)인 경우도 있음)
  • LMS(Long Message Service) : 80byte~20000byte의 장문 메시지
  • MMS(Multimedia Message Service) : 장문과 이미지 파일을 첨부할 수 있는 메시지로 구분할 수 있습니다.
보통 위와 같은 3가지의 문자 형태로 환자에게 전송이 되어집니다. 
물론 위 3가지는 요금의 차이가 크게 납니다.


  • SMS는 발송요금이 1건당 10원~20원 정도라면
  • LMS는 발송요금이 70원, 80원 때로는 100원 단위가 넘어가는 경우가 있고
  • MMS는 100원 단위가 넘어 갑니다.


요금이 다른 이유는 병원에서 쓰는 문자 발송 사이트의 종류에 따라 달라집니다. 보통 병원에서는 전산 내 CRM 항목 또는 접수데스크라는 코너에서 편하게 바로 보낼 수 있는 문자발송 시스템이 있습니다. 그러나, 일반 문자 사이트보다는 건당 요금이 비싼 경우가 대부분입니다.

이유는 환자의 데이터를 쉽게 내려 받고 쉽게 발송할 수 있다는 점 때문입니다.

병원에서 발송되는 문자메시지는 이렇게 구분됩니다.
  • 진료예약일에 대한 안내문자
  • 수술 및 시술 전 후 주의사항에 대한 안내문자
  • 기타 안내 문자


"진료예약일에 대한 안내문자"는 흔히들 많이 활용하는 시스템입니다

환자가 예약한 진료일 하루 전, 또는 이틀 전에 자동으로 또는 담당직원이 예약된 현황을 보고 발송을 하게 됩니다. 필수 항목은 예약일, 예약시간입니다. 외 병원명 또는 환자이름 간단한 인사말이 추가로 들어갈 수도 있습니다. 예약현황에 따라 다르겠지만, 대량으로 발송되어야 하다보니 단문 즉 40자 내에서 해결하는 것도 나쁘지 않습니다.


"수술 및 시술 전 후 주의사항에 대한 안내문자"는 원활한 수술 및 시술이 이루어지기 위해 환자가 지켜야 하는 안내에 대한 내용이 들어가거나, 수술이나 시술 후 원활한 회복을 위해 환자가 지켜야 하는 사항에 대한 안내가 이루어지게 됩니다. 확실한 안내를 위해서는 1차로 전화를 하여 안내하고 "제가 문자로 한번 더 보내어 드리겠습니다" 라고 한 뒤 문자로 한번 더 상세 내용을 안내하는 경우가 많습니다.


TIP) 홈페이지에 관련 내용을 넣고 ('주의사항' 카테고리 추가) URL을 보내어, 바로 연결되도록 하면 홈페이지 유입까지 가능!

"기타 안내문자"에 해당되는 항목은
  • 환자가 수술을 하기 위해 챙겨야 하는 준비 물품또는
  • 필요한 서류
  • 수납에 대한 안내 (금액, 계좌번호)
  • 이벤트 및 병원에서 전달하고자 하는 공지 사항 안내가 해당됩니다.


TIP) 외에도, 환자와의 관계 형성을 위해 개별적인 내용을 담아 문자 발송을 해 보세요. 환자의 감동은 더욱 커집니다. "김영희님, 오늘 상담 나눈 최은미상담사입니다. 오늘 이렇게 저를 믿고 저희 병원에서 수술결정을 해 주심에 너무 감사드립니다. 믿고 선택 해 주신 만큼 저도 더욱 신경써서 수술 준비 하겠습니다. 조심해서 가시고, 수술 전에 제가 전화드리겠습니다. 감사합니다♡"

환자의 더 나은 만족도를 위해 수납 후, 환자에게 "오늘 진료의 만족도"를 확인하는 문자도 병원에서 발송하고 있습니다.


인터뷰 형식의 설문조사는 정확도가 떨어지고(병원 직원과 마주한 상태이니, 더 좋은 점수를 주게 됨) 

종이 설문지를 받자니 환자의 편의성이 떨어져(몸도 불편한데, 설문지에 응답하기 어려움, 귀찮은 것은 하기 싫음) 문자를 통해 환자의 만족도를 확인 하기도 합니다.


"환자경험평가" 문자는 간단하면서도 정확하게 안내를 해 줄 수 있는 중요한 커뮤니케이션 수단이 되었습니다.

2019. 7. 24. 12:17
기사작성 :
박지선 컨설턴트

본 컨텐츠에 포함된 모든 사진의 불법 사용을 금합니다. Copyright ⓒ SEMA Group. All Rights Reserved.