신환만이 답이 아니다. 재내원을 이끌어라!

많은 병원의 컨설팅을 진행해 보니, 병원 마케팅에서 가장 관심을 많이 가지는 것중에 하나가 병원의 광고 입니다.


거리 곳곳에 보이는 많은 광고들, 이 중 단연 눈에 띄는 것은 병원 광고 입니다. 버스를 타서 앞 좌석 등 부분에 부착된 광고, 버스내부에 부착된 광고, 도로를 점령하고 있는 택시와 버스에 부착된 광고, 또 지하철 내부광고, 지하철 역 광고.. 서울 도심 한복판 강남역과 같이 병원이 밀집해 있는 곳에는 비어 있는 벽이 아쉬울 정도로 병원 광고로 도배가 되어 있다 해도 과언이 아닐 정도 입니다.


이 많은 광고의 이유는 당연 신환창출이겠지요. 새로운 환자 한 명을 내원 시키기 위해, 한달에 쓰는 병원 광고비만 해도 상상 이상입니다

사례1  신환만이 답이 아니다.  재내원을 이끌어라

병원 광고의 홍수 속에서도 얼마전에 제가 환자로 간 그 곳은 달랐습니다.


요즈음 기본 중에 기본이라고 하는 홈페이지 마저도 업데이트가 늦었고 전화로 " OO시술을 받고 싶은데요 가능한가요?" 라는 질문에 코디네이터는 "OO시술이요? 혹시 어디서 보셨어요?" 되물었고, "홈페이지에서 봤는데요" 라고 답하니 "아, 고객님 죄송합니다만 홈페이지 업데이트가 된지가 좀 되어서요. 그 시술은 현재 ~~~~하게 진행되고 있어 더 만족되실 수 있을 겁니다. 몇 해 전에 저희 병원에 내원 하시고 오랜만에 전화 주셨네요. 상담예약을 도와 드릴까요?" 라고 합니다.


홈페이지에 실제와 다른 내용이 광고 되고 있음에 약간의 의구심은 들었지만, 직원의 자연스러운 응대에 내원 해 보니, 이유를 알 것 같았습니다.

1. 직원들의 응대
- 3년 만에 온 환자였지만, 신환처럼 대하지 않는 자연스러움. 오랜만에 온 병원에 낯설게 느껴 질 수 있었으나, 접수 하는 직원도 상담하는 직원도 "오랜만에 오셨네요. 잘 지내셨어요? 지난 진료 후에 다른 특이사항은 없으셨어요?" 라며 환대 해 주었습니다.


2. 원장님의 응대
- 직원 뿐 아니라, 원장님도 환자를 반겨 주었습니다. 원장님은 몇 해 전의 환자와 관계형성에서 알게 된 정보도 기억하고 계셨고, 또 근황에 관심을 보이며 최대한 환자와 공감대 형성을 해 주며 편안한 분위기를 이끌어 갔습니다.
- 그리고 이것 저것 환자를 위해 잘 챙겨 주십니다. 옆에 있는 어시스트 선생님에게 "환자분, (~~~) 니, (~~~) 까지 잘 챙겨 드리고요" 원장님의 세심한 배려가 특별한 응대를 받는 느낌입니다.

사례2  재내원 환자가 왔을 때 세심한 표현이 어렵다면, 재내원 환자를 발굴해보자! 

얼마전에 만난 원장님은 작년 대비 그렇게 큰 마케팅을 하지 않았는대도 매출은 올랐다고 이야기 하십니다. 곰곰히 생각해 보면 여러가지 영향이 있겠지만, 전반적으로 직원의 분위기가 안정화 되었고 (직원이 주도적으로 병원의 발전을 위해 움직이고, 입퇴사율이 낮아짐) 이 때문인지, 재진환자의 비율이 늘어났다고 합니다. (여기에서 이야기 하는 재진은 경과확인을 위한 내원이 아닌, 새로운 진료를 위해 내원)

새로운 환자의 유입도 물론 중요하지만, 처음 온 환자에게 충분한 설명과 만족감을 높이는 직원의 응대로 우리병원을 결정하게 하고, 또 시술 및 진료 중의 변치 않는 응대가 재내원까지 유도 된 듯 합니다. 재내원율의 박차를 가하기 위해 본원과 함께 CRM캠페인을 시작하였습니다.


1) 타겟 환자를 결정 하고 - 차트 번호 몇 번 부터 or 1년 전 환자 대상으로
2) 컨셉을 정하여 - 이벤트 안내 or 후케어 차원의 해피콜 or 상담
3) TF팀 결성 하여 진행 - 시나리오 구성, 교육, 테스트콜, 본격 시행


이로써 냉랭한 반응의 환자도 있었지만, 의외로 고마워 하고 또 오히려 안부를 물어 주는 환자도 있었습니다. 남은 시술에 대한 안내, 환자가 원하는대로의 진료 재 계획 등으로 끊어진 환자와의 다리가 다시 이어지는 순간이었습니다. 오랜만에 전화거는 것이 귀찮을 수도, 혹은 낯설을 수도 있는 환자에게 병원에서 먼저 손을 내밀어 전화를 해보았더니, 재내원율이 20~30%가 되었습니다. 이렇게 병원과 환자와의 관계가 다시 시작되었습니다.

지금도 신환 창출에 온 힘을 쏟고 계신가요? 사실, 오늘 내원 중인 환자가 재내원이 될 수 있고, 또 누군가를 소개 해 줄 수 있는 (신환창출) 중요한 고객이 될 수 있습니다. 

어제 내원한 환자를 생각해 보세요. 이 환자는 과연 또 우리병원을 선택할 것인가? 주변에 누군가에게 소개 해 줄 것인가?

2019. 8. 9. 17:21
기사작성 :
박지선 컨설턴트

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