세마 병원컨설팅

직원들이 불친절하고 설명이 제각각이라고 컴플레인을 하는데..

또 어떤 직원이 들어오느냐에 따라 병원친절도가 다르네요..

단발성 교육으로는 한계가 있고, 어떻게 하면 직원이 친절해 질 수 있을까요?

왜 직원들이 불친절할까요? 친절한 방법을 모르거나 본인이 불친절하다는 것을 모를 때입니다.

친절한 방법을 모르거나 or 불친절한 걸 아는데 노력을 안 하는 경우에는

우리 병원이 추구하는 CS문화와 CS기준을 알려줘야 하고

본인이 불친절한 것을 모를 경우에는

선임이 부서원에 대한 관심을 가지고 관찰*진단하고 코칭*교육을 하여 개선이 되도록 해야 합니다.

우리병원의 CS시스템구축과 CS문화확산이 되면

신규직원이 들어와도 우리 병원 CS문화를 잘 이해하고 표현하게 되며

외부고객만족으로 이어지게 됩니다.

“요새 직원들이 자존감이 많이 떨어진 것 같아요. 사실 업무 보느라 바쁜데 CS요구하기 힘들긴 해요＂

“단순히 지적이 될까봐 걱정이고, 어떻게 피드백해야 될지 모르겠어요“

일단 부서원이 무엇을 잘 하는지, 어떤 것을 힘들어하고 있는지를 관찰하고

고충에 대해 공감해 주고 답변을 줄 수 있어야 합니다

그리고 앞으로 어떤 모습으로 성장하기를 바라는 지 비전을 제시해 주는 것도 중요합니다.

또한 변화에 시행착오가 있을 수 있음을 이해해 줘야 합니다.

이런 부분이 부서원에게는 동기부여가 되어 자연스럽게 행동의 변화로 이어지게 됩니다.

CS