직원들의 성장이

몸소 와닿은 컨설팅

Executive Interview with

포시즌성형외과 전은선 실장

세마컨설팅을 어떻게 알게 되셨나요?

좋은 기회에 제가 다른 타 병원에 가게 되었어요.

미팅을 하면서 이런 저런 이야기를 자연스럽게 하다가, 그 병원이 세마에서 컨설팅을 받고 있다는 얘기를 듣게 되어서 어디인지 찾아봤습니다. 저희도 이제 병원이 개원한 지 6년 차가 되었고 어수선한 분위기가 2년 정도 느껴져서 어떻게 할지 고민하는 와중에 컨설팅 미팅이라도 한번 해볼까 싶은 마음에 연락을 드렸었습니다.

컨설팅 전, 실무자로서 느꼈던 병원의 개선사항은?

병원을 확장 이전한지 2년이 되었는데 이전을 하고 나서부터, 병원이 아무래도 커지다보니까 원장님도 많아지고 직원도 많아지고 직원 변동이 되게 많았었어요.

층이 3개에서 한 층으로 합쳐지면서 오는 혼란들, '이렇게 하자'고 약속을 하고 오긴 했지만 그게 처음 이야기한 것처럼 잘 이뤄지지 않으니까 직원들은 혼란만 계속 생기고 우리가 처음에 원장님이랑 얘기를 하면서 이전을 했던 그 계획대로 되지 않는 거예요. 뭔가 이거를 바로 잡아야 될 필요는 있는데 원장님도 그 해답을 잘 모르시는 것 같고 저도 해답을 모르겠고 그 와중에 이제 알게 된 거죠, 세마컨설팅을.

(사진 출처) 포시즌성형외과 홈페이지

컨설팅을 진행하며 가장 인상적인 프로젝트와 변화는?

곧 1년이 다 되어 가는데 지금 HR 모듈 빼고는 다 진행을 했어요. 근데 그 중에서 사실 제일 크게 제가 와닿는 게  CS적인 부분입니다.

직원들이 '왜 이걸 해야 돼?' 라고 생각했던 부분이 지금은 '아 이래서 이걸 해야 되는구나'라고 조금씩 생각이 바뀌어 가고 있는 것 같고요. 스스로 먼저 '이건 이렇게, 저렇게 했는데' 이제는 '이렇게 하면 되지 않을까요?' 라고 피드백이 오는 거예요. 예전에는 '어떻게 해야 돼요?' 였는데 지금은 '이렇게 하면 될까요?'라고 물어봅니다. 저는 그게 제일 큰 변화라고 생각하거든요. 직원들이 성장을 했다는 게 몸소 와닿으니까 저는 그게 제일 좋은 것 같습니다.

직원의 변화에 도움이 되었던 CS솔루션

매일 아침 전 직원이 모여서 아침 인사를 하고 다섯 가지 저희 CS 모듈을 얘기하면서, 그 중 한 가지씩 우리가 '오늘은 이거를 목표로 진행을 해보자' 해서 제창하는 부분이 도움이 컸고, 스스로 평가하는 것이 도움되었어요.

자기가 한 달동안 이 프로젝트를 진행하면서 내가 잘했는지, 못했는지, 부족한 것은 어떤 것이었는지, 나 말고 우리 병원의 어떻게 변화가 된 것 같은지에 대한 답변을 스스로 써 보면서 생각을 한 번 더 하게 됐고 그 생각을 한 번 더 하는 것 자체로도 본인의 성장을 도와줄 수 있는 계기가 되는 것 같습니다.


'무전 녹음' 결과를 들으면서 본인이 스스로 본인이 어떤 것도 알았을 거고.. 아마 어떤 상황이었는지 다 기억을 했을 거예요. 스스로 하면서 '아 내가 저렇게 했구나' 아마 반성하게 되는 계기도 됐을 거고 그래서 그 부분도 조금 고쳐지지 않았나, 그런 생각도 합니다.

세마컨설팅의 강점은 무엇인가요?

말로만 하는 게 아니라 실제로 진행한 내용에 대한 정확한 피드백을 주는 게 제일 저희한테 제일 컸고요.

사전에 저희한테 '이런 걸 해봤을 때, 이런 결과가 있었다'는 그런 정확한 데이터를 토대로 우리 병원에 맞는 부분은 이걸로 진행을 해 보자고 접목시켜주시고 아닌 것은 아니라고 또 과감하게 빼주시고.. 그런 게 제일 좋은 것 같고 제 말을 잘 들어주시는 것 그게 좋아요. 그래서 사실은 병원 안에서 그 누구와도 말을 못하는 부분들이 있잖아요. 그런 부분들을 조금 말씀드리면 그거에 대한 피드백도 듣고, 또 개선 방안이 있는 부분은 제안을 해주시고, 그런 부분이 지금은 제가 생각할 때 제일 강점이라고 생각합니다.

(사진 출처) 포시즌성형외과 홈페이지

컨설팅 시작은 고민하시는 분들께 한 마디

고민이 된다면 '일단 무조건 해봐라' 그렇게 답변을 드리고 싶어요. 왜냐하면 해보면 제가 생각하지는 못했던 부분을 제 3자의 눈으로 캐치를 해서 알려주시는 것도 되게 많고요. 직원의 입장에서 판단을 해서 또 말씀 해주시는 것도 있어요.

그 부분들은 전부 제가 예전에 생각을 하고 그냥 아무렇지도 않게 넘겼던 부분일 수도 있고 생각을 못했던 부분일 수도 있기 때문에 우선은 해보면 도움이 안 되는 것은 절대 없어요. 그래서 저는 일단, '무조건 해 봐라'

컨설팅을 시작할 실무자분들께 팁을 주신다면?

잘 활용을 해보겠다는 마음. 그런 마음이었어요. 

원장님한테 직접적으로 말하지 못하는 것들을 세마의 힘을 빌려서 전달할 수 있고 직원들한테도 제가 얘기하는 게 아니고 원장님이 말한 것을 전달하는 게 아니라 우리 병원에서 '이런 프로젝트를 세마와 같이 하기로 했으니 이렇게 해보는 거야’라며 세마의 힘을 빌리는 거죠. 

저는 세마랑 계속 길게 꾸준하게 가는 것을 원하기 때문에 지금처럼 계속 저의 말을 잘 들어주시고 저의 이야기를 잘 들어주시고 이제 그에 맞는 피드백도 지금처럼 계속 잘 주시면 저도 우리 병원이 잘 흘러 갈 수 있게끔 그렇게 같이 노력을 해 보겠습니다. 감사합니다.

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