CS


직원들이 불친절하고 설명이 제각각이라고 컴플레인을 하는데.. 

또 어떤 직원이 들어오느냐에 따라 병원친절도가 다르네요..


단발성 교육으로는 한계가 있고, 어떻게 하면 직원이 친절해 질 수 있을까요?

왜 직원들이 불친절할까요? 친절한 방법을 모르거나 본인이 불친절하다는 것을 모를 때입니다.

친절한 방법을 모르거나 or 불친절한 걸 아는데 노력을 안 하는 경우에는  

우리 병원이 추구하는 CS문화와 CS기준을 알려줘야 하고 

본인이 불친절한 것을 모를 경우에는 

선임이 부서원에 대한 관심을 가지고 관찰*진단하고 코칭*교육을 하여 개선이 되도록 해야 합니다.


우리 병원의 CS시스템구축과 CS문화확산이 되면 

신규직원이 들어와도 우리 병원 CS문화를 잘 이해하고 표현하게 되며 

외부고객만족으로 이어지게 됩니다.

CS비전 수립  
우리 병원만의 CS문화정착

“기본적으로 환자들을 배려할 줄 아는 마음이 중요한 거 같아요”

“직원들이 자신있게 우리 병원을 잘 설명할 줄 알았으면 좋겠어요"

병원마다 환자 응대 시 가장 중요하게 생각하는 이상적인 CS모습이 있습니다.

이것을 ‘CS비전'이라고 정의했을 때, 우리 병원은 명확한 ‘CS비전'이 있나요? 

혹은 우리 병원 직원들은 우리 병원의 CS비전이 무엇인지 잘 알고 표현하고 있나요?

안 되고 있을 때 그 때 그 때 말로 전달하기 보다,

‘우리 병원 답다!’ 라고 느낄 수 있게 CS비전을 정하고

‘우리 병원은 전직원이 이렇게 해”  라고 명확한 실천과제, 행동강령을 가시화하여  반복적으로 상기 시켜줘야 합니다.

  피부과원장님

이것만 잘 해도 좋겠다 싶었는데, 

우리 병원이 무엇을 중요하게 생각하는지 이제 직원들도 잘 이해하는 것 같아요


CS 진단 
고객응대 현상진단 및 병원의 CS문제점을 공론화하여 
단기CS과제 집중개선

“뭐가 문제일까요? 객관적인 관점에서 우리 병원을 진단해 주세요“

“뭐가 문제인지는 알겠는데, 어떻게 개선하면 되죠?”

다른 병원과 비교했을 때 우리 병원이 무엇을 잘하고 있고, 무엇이 문제인지 원인을 찾고 제대로 진단합니다. 

다년간 컨설팅한 경험을 바탕으로 다양한 벤치마킹 솔루션을 드리기 때문에 

병원직원들은 개선의 필요성을 강하게 느끼고 적극 개선활동에 참여하게 됩니다.

  안과원장님

무섭네요! 이렇게 짧은 시간에 딱 궁금했던 부분들을 잘 짚어서 진단했네요.

  정형외과원장님

우리 병원 수준을 제대로 알겠네요. 벤치마킹 사례도 큰 도움이 되었습니다


CS매뉴얼 제작
개인별 CS역량 상이함과 CS기준 모호함 해결을 위해 
고객응대 CS표준화 유형화

“직원마다 고객응대가 제각각이예요. 어떤 직원이 들어오느냐에 따라 병원CS가 달라지구요“

“신입 들어올 때마다 근무 중에  매번 교육하는게 너무 어렵네요.”

부서별로 상황별로 고객응대 기준이 유형화 표준화되어 있어야 직원들은 헷갈리지 않고 응대할 수 있습니다.

기본고객응대 표준안매뉴얼을 만들고, 빈번한 고객질문에 통일된 답변을 정리하여 고객응대 한다면, 

고객들은 우리 병원을 더욱 신뢰 할 것입니다.

각 부서장들도 직원교육과 점검관리가 쉬워질 것입니다.

  치과원장님

오! 우리병원 백과사전이네요. 진료상품별로도 정리가 잘 되어 있어서 교육자료로 너무 좋네요.

  성형외과원장님

말로만 했지, 이렇게 정리하는게 쉽지않았는데 감사합니다.


CS캠페인
분기,반기별로 CS캠페인주제를 선정하고 
전 직원이 참여하여 CS분위기 조성 및 CS붐업

“인사 하나라도 잘 했으면 좋겠네요”

“직원들간에도 서로 격려해 준다면 고객응대는 자연스럽게 나타나겠지요”

CS캠페인은 단시간에 CS붐업을 하기 위해 CS주제를 정하고 

단 기간 내에 전 직원이 참여하여 통일된 행동과 멘트를 하도록 합니다.

CS주제는 간단하고 쉬운 것으로 정하고, 전 직원이 잘 참여하고 있는지 

각 부서장이 관심을 가지고 관찰하고 피드백하여

기간 내 캠페인 참여 우수자는 시상도 함으로서 참여도를 높이게 됩니다. 자연스럽게 CS분위기가 조성이 됩니다.

병원장님께서 직접 캠페인을 주도하셔서 직원들의  행동변화가 성공적으로 나타난 사례도 있습니다.

  성형외과원장님

인사캠페인으로 직원들도 단합되고, 일단 고객들이 너무 좋아하세요.

  피부과원장님

이번 캠페인 이후로 다른 병원에서도 벤치마킹 하러 왔었어요. 좋은 사례가 된 거 같아요.


CS코칭
부서원 개인별 CS역량향상을 위해 현장관찰 및 개인별 CS코칭

“요새 직원들이 자존감이 많이 떨어진 것 같아요. 사실 업무 보느라 바쁜데 CS요구하기 힘들긴 해요"

“단순히 지적이 될까봐 걱정이고, 어떻게 피드백해야 될지 모르겠어요“

일단 부서원이 무엇을 잘 하는지, 어떤 것을 힘들어하고 있는지를 관찰하고 

고충에 대해 공감해 주고 답변을 줄 수 있어야 합니다

그리고  앞으로 어떤 모습으로 성장하기를 바라는 지 비전을 제시해 주는 것도 중요합니다. 

또한 변화에 시행착오가 있을 수 있음을 이해해 줘야 합니다.

이런 부분이 부서원에게는 동기부여가 되어 자연스럽게 행동의 변화로 이어지게 됩니다.

  안과원장님

세마 코칭 이후로 우리 병원 고객응대 에이스가 되었어요 고맙습니다!

  치과원장님

그 직원이 많이 바꼈어요. 물어 보니 본인이 그렇게 응대 하는 지 몰랐다며 좀 더 신경쓰게 되었다고 해요.