CRM


잘되는 병원들은 내부고객관리도 잘한다고 하던데..

한 번 가보면 다시 가고 싶은 병원, 소개 해주고 싶은 병원. 

내부적인 환자 선순환이 이루어지려면 어떻게 해야 할까?


큰 비용이 들지 않으면서 성공율이 높은 마케터는 바로 우리 병원의 환자 입니다.

만족하면 또 가고 싶고, 가족들에게 소개 해 주고 싶어 집니다.  

타겟을 분석하고, 적절한 시기에 적절한 방법으로 

최대 성공율을 노려 전략적으로 환자를 관리 합니다.

CRM현상분석
         전환율을 수치로 확인하여 환자의 이탈구간을 찾아 내고 실질적인 개선방법을 모색
CRM KPI 분석

“짐작으로는 어떤 접점에서 환자의 동의율이 떨어지는 것 같고, 

우리 병원이 관리가 약한 접점이라는 것을 알겠습니다.

그런데 그것을 정확하게 어떤 접점에서 얼만큼의 이탈율이  있는  것인지  알 수가 없습니다”


짐작이 아니라, 데이터로 이야기 해야 합니다.

앞의 접점에서 얼만큼 전환되었고 얼만큼의 이탈율이 있었는지 그리고 그 수치의 의미를 파악해야 합니다.

환자 한 명의  전체 흐름을 그린 상태에서 환자의 행적을 함께 밟아 가는 데이터가 쌓이고

이러한 환자 한 명이 여러 명이 되어 우리병원의 데이터가 됩니다.

정확한 문제 해결은 정확한 진단과 원인분석에서 답을 찾을 수 있습니다.

  치과원장님

동의율을 높이기  위해 실장님과 작전 짜기 딱 좋은 자료예요.


   피부과원장님 

알고 싶었고 또 하고 싶었던 거예요. 

머릿속 그림으로만 생각했었는데 구체적으로 어떻게 해야 할지 몰랐는데, 이런 방법이군요.

  정형외과원장님

맞아요! 이런 데이터가 필요한 거예요. 

앞으로는 데이터를 보지 않으면 이야기 할 수 없어요.


CRM현상분석
         병원환자관리 트랜드에 따라 지금 당장 개선해야 할 안건을 찾아 내고 
         단기간에 개선하여 효과확인
단기개선

“다른 병원은 이런 것도 하던데”

지난 해가 다르고, 또 6개월 전 과는 다른 요즈음 입니다.

시대가 빨리 변화하다 보니, 병원 서비스의 패러다임도 함께 빨리 변화합니다.

더 편하게, 더 이해 쉽게, 더 세련되게.. 환자는 단순히 질환을 고치기 위함이 아닌 더 좋은 서비스를 기대 합니다.

환자와의 관계관리에서 단순 간단한 것이지만 , 제대로 하지 않아 일이 꼬이거나 두 번 세 번 해야 할 때가 있습니다.

단기간에 빨리 개선되도록 개선방향을 제시 하고 함께 고민하고 개선 여부와 정착여부 까지 확인합니다.

  정형외과원장님

정확하게 진단 해 주시고 실질적으로 도움되는 이야기 해주어서 감사합니다.


원내4대고객관계관리시스템구축
4대 환자관리 관점에 따라
우리 병원만의 지침과 정책을 결정하고 전사적으로 이행

문의한 환자는 내원예약을 해야 하고

내원예약을 한 환자는 실제 내원까지 이루어져야 합니다.

내원한 환자는 상담 후 진료를 결정해야 하고

결정된 환자는 만족감으로 수술 및 시술을 마무리 하고 다음 문제 발생 시 또 우리 병원을 찾아야 합니다.

혹은, 지속적인 치료가 이루어져야 하는 환자인 경우 중간이탈없이 지속적인 내원이 이루어져야 합니다.

내가 만족했다면 내 주변인들에게 소개 해줄 수 있어야 합니다.

즉, 우리 병원에  관심 있었던 환자는 우리 병원을 떠날 수 없도록 해야 합니다.

‘끝’이 없는 환자와 우리 병원과의 관계는 우리 병원만의 CRM정책과 지침이 제반되어야 합니다.
그리고 전사적으로 움직여야 합니다. 그 솔루션을 함께 풀어 갑니다.

  한의원 원장님

대기실에는 예약한 환자들로 찼다~

  여성의원 원장님

단순한 한가지를 바꿨을 뿐인데, 문의가 2배 늘었네요.


환자경험관리
환자가 병원을 잘 이용하면 만족도는 높아진다. 
병원의 아이덴티티를 담고 환자관점에서 제작 되는 환자안내물

직원이 잘 설명을 했지만, 환자가 이해를 못하거나 오해를 해도 환자는 병원의 잘못을 탓합니다. 

‘못 들었다’ ‘  직원이 그렇게 이야기 하지 않았다’

데스크에 있는 직원은 길안내 하는 직원이 아닌데, 

매일 길을 묻는 환자들로 인해 본연의 업무보다 더 많은 일을 하는 것 같고 바쁩니다.

환자의 이해도를 높이는 안내문 하나, 표지판 하나가 얼마나 큰 역할을 하는지 모릅니다.

환자가 이해를 잘 하니, 직원은 두 번 세 번 설명하지 않아도 되고, 

그러니 일은 줄고, 다른 진짜 일에 집중하게 됩니다.

안내문 하나에도 병원의 정성이 들어 가 있고 병원의 분위기를 느낄 수 있어야 합니다.