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CRM

잘되는 병원들은 내부고객관리도 잘한다고 하던데..

한 번 가보면 다시 가고 싶은 병원, 소개 해주고 싶은 병원. 

내부적인 환자 선순환이 이루어지려면 어떻게 해야 할까?


큰 비용이 들지 않으면서 성공율이 높은 마케터는 바로 우리 병원의 환자 입니다.

만족하면 또 가고 싶고, 가족들에게 소개 해 주고 싶어 집니다.  

타겟을 분석하고, 적절한 시기에 적절한 방법으로 

최대 성공율을 노려 전략적으로 환자를 관리 합니다.

┃CRM현상분석
         전환율을 수치로 확인하여 환자의 이탈구간을 찾아 내고 실질적인 개선방법을 모색
CRM KPI 분석

“짐작으로는 어떤 접점에서 환자의 동의율이 떨어지는 것 같고, 

우리 병원이 관리가 약한 접점이라는 것을 알겠습니다.

그런데 그것을 정확하게 어떤 접점에서 얼만큼의 이탈율이  있는  것인지  알 수가 없습니다”


짐작이 아니라, 데이터로 이야기 해야 합니다.

앞의 접점에서 얼만큼 전환되었고 얼만큼의 이탈율이 있었는지 그리고 그 수치의 의미를 파악해야 합니다.

환자 한 명의  전체 흐름을 그린 상태에서 환자의 행적을 함께 밟아 가는 데이터가 쌓이고

이러한 환자 한 명이 여러 명이 되어 우리병원의 데이터가 됩니다.

정확한 문제 해결은 정확한 진단과 원인분석에서 답을 찾을 수 있습니다.

  치과원장님

동의율을 높이기  위해 실장님과 작전 짜기 딱 좋은 자료예요.


   피부과원장님 

알고 싶었고 또 하고 싶었던 거예요. 

머릿속 그림으로만 생각했었는데 구체적으로 어떻게 해야 할지 몰랐는데, 이런 방법이군요.

  정형외과원장님

맞아요! 이런 데이터가 필요한 거예요. 

앞으로는 데이터를 보지 않으면 이야기 할 수 없어요.

┃CRM현상분석
         병원환자관리 트랜드에 따라 지금 당장 개선해야 할 안건을 찾아 내고 
         단기간에 개선하여 효과확인
단기개선

“다른 병원은 이런 것도 하던데”

지난 해가 다르고, 또 6개월 전 과는 다른 요즈음 입니다.

시대가 빨리 변화하다 보니, 병원 서비스의 패러다임도 함께 빨리 변화합니다.

더 편하게, 더 이해 쉽게, 더 세련되게.. 환자는 단순히 질환을 고치기 위함이 아닌 더 좋은 서비스를 기대 합니다.

환자와의 관계관리에서 단순 간단한 것이지만 , 제대로 하지 않아 일이 꼬이거나 두 번 세 번 해야 할 때가 있습니다.

단기간에 빨리 개선되도록 개선방향을 제시 하고 함께 고민하고 개선 여부와 정착여부 까지 확인합니다.

  정형외과원장님

정확하게 진단 해 주시고 실질적으로 도움되는 이야기 해주어서 감사합니다.

┃원내4대고객관계관리시스템구축
4대 환자관리 관점에 따라
우리 병원만의 지침과 정책을 결정하고 전사적으로 이행

문의한 환자는 내원예약을 해야 하고

내원예약을 한 환자는 실제 내원까지 이루어져야 합니다.

내원한 환자는 상담 후 진료를 결정해야 하고

결정된 환자는 만족감으로 수술 및 시술을 마무리 하고 다음 문제 발생 시 또 우리 병원을 찾아야 합니다.

혹은, 지속적인 치료가 이루어져야 하는 환자인 경우 중간이탈없이 지속적인 내원이 이루어져야 합니다.

내가 만족했다면 내 주변인들에게 소개 해줄 수 있어야 합니다.

즉, 우리 병원에  관심 있었던 환자는 우리 병원을 떠날 수 없도록 해야 합니다.

‘끝’이 없는 환자와 우리 병원과의 관계는 우리 병원만의 CRM정책과 지침이 제반되어야 합니다.
그리고 전사적으로 움직여야 합니다. 그 솔루션을 함께 풀어 갑니다.

  한의원 원장님

대기실에는 예약한 환자들로 찼다~

  여성의원 원장님

단순한 한가지를 바꿨을 뿐인데, 문의가 2배 늘었네요.

┃환자경험관리
환자가 병원을 잘 이용하면 만족도는 높아진다. 
병원의 아이덴티티를 담고 환자관점에서 제작 되는 환자안내물

직원이 잘 설명을 했지만, 환자가 이해를 못하거나 오해를 해도 환자는 병원의 잘못을 탓합니다. 

‘못 들었다’ ‘  직원이 그렇게 이야기 하지 않았다’

데스크에 있는 직원은 길안내 하는 직원이 아닌데, 

매일 길을 묻는 환자들로 인해 본연의 업무보다 더 많은 일을 하는 것 같고 바쁩니다.

환자의 이해도를 높이는 안내문 하나, 표지판 하나가 얼마나 큰 역할을 하는지 모릅니다.

환자가 이해를 잘 하니, 직원은 두 번 세 번 설명하지 않아도 되고, 

그러니 일은 줄고, 다른 진짜 일에 집중하게 됩니다.

안내문 하나에도 병원의 정성이 들어 가 있고 병원의 분위기를 느낄 수 있어야 합니다.